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12级酒店管理专业《酒店公共关系学 B》复习题 一、 名词解释题 公共关系----就是一个社会组织运与其社会公众之间建 立的全部关系的总和。 全员公关 是指在社会组织中所有工作人员都参与 公关活动。简称“全员 PR。其意义是增强组织中全体人员 的公关意识，促使他们更多地关心组织，不断提高自身的素 质，从自己的本职工作入手，把公关工作贯穿于组织的各项 工作中，为树立良好的组织形象奠定基础。 危机公关 指组织危机的公共关系和处理。具体讲， 就是任何社会组织、为了解决给公众带来损失，给企业形象 造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不 良状态所米取的公关策略与措施。 组织形象------ 是指组织在公众脑海里留下的印象，及 其他们对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物， 而且也出自由组织行为所反映的内在精神。 一个企业的组织 形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业 文化形象综合反映出来的。 公关礼仪------ 公关礼仪：是礼仪的一个重要分支，是 指社会组织及其成员在与公众交往的过程中， 所应具有合乎 社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。 二、 简答题 1、试根据“组织形象地位四象限图”简析组织实际形象的 四种状态。 2、为了使公关策划不断创新，有哪些思路可供借鉴？ 3公共关系从业人员应具备哪些素质和能力？ 4、简述公共关系危机的处理原则。 三、案例分析题 1、北京喜来登长城饭店(以下简称长城饭店)是国内最早的五 星级国际酒店之一。该酒店为了提高知名度和美誉度，开展 了一系列卓有成效的公关活动， 其成功的基础就在于进行了 周密系统的调查研究。 长城饭店的公关调研通常由以下几个方面组成： 0常调查： 问卷调查。每天将问卷放在客房内，以此了解客人对饭店 的总体评价、对各类服务质虽的评价、对服务员服务态度的 评价等。 接待投诉。几位客务经理 24小时在大堂值班，随时帮助 客人排忧解难、受理投诉、解答各种问题。 月调查： 顾客态度调查。将每天向客人发放的调查问卷在月底汇总 到喜来登总部进行综合分析。 市场调查。前台经理与在京各大饭店的同业人员每月进行 一次交流沟通，互通情报，共同分析本地区的市场形势。 半年调查： 喜来登总部每半年召开一次世界范围内的旅游情况会， 其所 属各饭店的销售经理聚集在一起，相互沟通，使每个饭店都 能了解世界旅游形势。 通过这种系统的全方位调研制度， 饭店领导者能够做到有的 放矢，科学决策，从而在激烈的竞争中立于不败之地。 问题：请运用公共关系的相关理论分析以上案例。 2、深入人心的花一一“白消丹”母亲节免费送鲜花活动 长甲集团生产的 首消丹”是一种专治妇科肿瘤的中成 药，作为一个专门致力于女性健康事业的公司，长甲集团深 知前进的每一步都离不开广大妇女的支持。为了回报杭州市 妇女的厚爱，长甲集团杭州分公司于 5月12日母亲节那天， 举办了免费为母亲送鲜花、送祝福的活动，为杭州 1000余 位母亲送上了一份特别的节日鲜花。 打个电话，我们就会把您最想和妈妈说的话与一束鲜 花，在母亲节这天送到您的母亲手中。 ”在母亲节，长甲集 团 百消丹”组织的送鲜花活动别出心裁，得到了广大市民的 赞赏和踊跃参加。短短 3天，打电话参加活动的人数超过一 千人，妈妈，您是儿子永远的港湾，不论走多远，最后都 要回到您的怀抱”；妈妈，真的感谢您，您是女儿永远的 爱”；妈妈，我们爱您到永运” 当儿女们饱含着深情的话语，随着一盆盆、一束束鲜花， 一起送到一位位母亲手中时；当看到一个个母亲捧着鲜花， 脸上绽放出比鲜花还灿烂的笑脸时，浓浓的母亲节氛也在杭 州城洋溢着。一时间，长甲集团 科丹”举办的母亲节活动成 为市民们关注的热点。 思考：请分析长甲集团这次活动的性质和技巧。 3、 宏达酒店的一场危机 去年2月，广东南海有关部门接到举报： 该区宏达酒店严 重违反相关劳动法规定。要求临时工加班加点，临时工早上 与该酒店员工一起 8点上班，但下午3点正式工下班了，他 们却不能下班，还要再干 2小时，而且每个月盘点都在晚上 2-3点才能下班。正式工都有加班补贴，他们因为没有与酒 店签订有关劳动合同，所以不享受加班补贴。他们感慨：在 酒店，一等员工正式工， 二等员工联营工， 三等员工临时工。 此事被媒体曝光，并以“酒店打工妹的权利谁来保护？ ”为 主题，引发了社会广泛的讨论，一时引起社会对该酒店的强 烈不满。 问：如果你是该酒店的公关部经理， 面对危机你如何处理 此事？ 4、 2011年3月15日，X X食品集团被媒体曝光在生产过程 中使用了含有“瘦肉精”的猪肉。 事件发生后，该集团在48 小时内发布了两次致歉声明，承认媒体报道属实。XX食品 集团还召开视频会议，安抚企业员工和经销商。此后，集团 领导乂屡次召开