物业客服部服务要求标准.pdf

精选文档 物业客服部服务要求标准及规范 一、物业客服接待服务规范 1. 着装、仪表 1.1 上班时间须穿着公司统一发放的工作服 ,工作服要保持整洁。 1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜 ,袜口不外露。 1.3 前台接待员应淡妆打扮 ,不得浓妆艳抹 ,避免使用味道浓烈的化妆品、香水 ,不得佩戴 款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4 上班前应注意检查自己的仪表。 1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米 ,指甲内不得残留污物 , 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁 ,不得残留眼屎、耳垢。 1.7 上班前不得吃异味食品 ,保持口腔清洁 ,口气清新。 2. 行为 2.1 就坐时姿态要端正 ,入坐要轻缓 ,上身要直 ,人体重心垂直向下 ,腰部挺起 ,手自然放在 双膝上 ,双膝并拢 ; 目光平视 ,面带微笑。不允许有 :在椅上前俯后仰摇腿跷脚 ;双手抱于胸前 ; 跷二郎腿或半躺半坐 ;趴在工作桌上 ;晃动桌椅 ;玩手机 ;脱鞋 ;伸懒腰 ;哼小调 ;打哈欠等行 为。 2.2 在工作场合与他人同行时 ,不得勾肩搭背 ,不得同行时嬉戏打闹。 2.3 在指引方向时应将手臂伸直 ,手指并拢 ,手掌向上 ,自然伸向需指引的方向 ,并注意对 方是否已看清目标。 2.4 谈话时 ,手势不宜过多 ,幅度不宜过大。 2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语 ,使用歧视或侮辱性的语言。 精选文档 2.7 不讲有损公司形象的话。 2.8 严禁空岗 ,如确须离开前台时 ,须通知客务主管 ,待替岗人员到达前台后 ,方可离开。 3. 礼貌用语 3.1 接听电话 :您好 ,深科物业。 3.2 道歉语 :对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。 3.3 征询语 :请问您需要帮助吗 ?我能为您做什么吗 ?您还有别的事吗 ?请您……好吗 ? 3.4 基本礼貌用语 :您好、请、谢谢、对不起、再见。 4. 接待要求 4.1 接待来访人员：对来访人员主动说 :您好 ,请问您需要帮助吗 ; 确认对方要求后 ,说 请稍等 ,我帮您找 并及时与被访人联系 ,并告诉对方 他马上来 ,请您先坐一下 ,好吗 ;如果 要找的人不在或不想见时 ,应礼貌地对对方说 对不起 , 当来访人员离开时 ,应说 :欢迎您 再来 ,再见 ! 4.2 接听电话：铃响三声以内必须接听电话 ;认真倾听对方的电话事由 ;中途若遇急事需 要暂时中断与对方通话时 ,应先征得对方同意 ,并表示感谢 ;继续通话时 ,须向对方致歉。 通 话完毕 ,须等对方放下电话后 ,方可放下电话。 4.3 拨打电话：电话接通后 ,应首先向对方致以问候 ,如 您好 , 并作自我介绍 ;使用敬语 , 将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚 ;通话完毕时 ,应说 谢谢您 (麻烦您 ),再见 。 4.4 服务过程中实行 微笑服务 , 须始终面带微笑 ,热情主动为用户服务。 4.5 耐心认真处理每一项服务工作 ,谦虚、和悦接受用户的评价 ,客户离去时 ,应面带微笑 道别。 二、客服接待服务标准 1、服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止 精选文