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系统上线后续服务 工程技术维护队伍和机构 项目领导组 项目总监 技术经 项目经理 QA 开发组 测试组 需求组 系统平台 维护组 支持方式 本公司客户服务中心全天候地为用户提供工程系统故障维护、 故障设备维修服务及受理用户各类投诉， 以保证用户系统能连续、 高效、稳定运行。 客户服务中心可以下方式提供技术支持及服务： 热线服务 本公司提供 7 x 24 小时/周热线服务，可快速响应用户请求。 对所有服务请求， 工作时间 1 小时内予以响应， 非工作时间 5 小 时内响应。 所有用户问题及解决结果均存档备查， 客户中心对问 题解决过程进行监督、跟踪。 此外，本公司在制度上要求所有员工保持 24 小时手机联系畅 通，所有技术人员都有义务随时提供必须的技术服务。 远程支持 对于部分故障采用经远程技术支持， 进行故障的诊断和排除。 对于电话、传真或 E-MAIL 中无法讨论解决的复杂问题，技术工 程师将利用远端测试手段， 对系统故障进行远程诊断， 进行远程 故障排除或向局方提供详尽解决方案。 我们的经验表明，远程维护方式可以诊断出 90%以上的故障 原因，可以修复 80%以上的故障。 现场服务 当用户故障经本公司电话及远程支持均无法诊断或排除时， 我们将派遣技术服务人员在第一时间到用户现场提供现场服务。 通过现场服务，局方可以得到下列支持： 诊断并查明系统的错误或故障； 修正错误或故障，并将系统恢复至最佳状态； 提供最佳临时性解决方案； 向局方提供修正或改进后的结果并说明修正或改进后的 差异。 工程巡回 定期进行巡回维护，客户中心组织技术人员对本公司的工程 每半年进行一次现场巡视。 了解用户使用情况， 及时为用户解决 问题。 故障处理 客户服务优先顺序与逐层提交总则。为了保证客户的所有问 题都依规范的程序得到响应和解决， 公司建立了按故障的严重程 度排列优先顺序的标准， 这一标准将帮助本公司在客户服务中合 理分配资源。 故障级别定义 编号 故障级别 故障现象 P1 一级故障 现有的系统停机，或对最终用户的业务运作有严重 影响 P2 二级故障 现有系统的操作性能严重下降，或由于系统性能明 显下降，对最终用户的业务运作重要影响 P3 三级故障 系统的操作性能受损，但最终用户大部分业务运作 仍可正常工作 P4 四级故障 在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很 显然对最终用户的业务运作几乎无影响，或根本没 有影响 如果工程师确认产品有问题，客服中心将在标准工作日与原 厂商联系，要求更换部件； 如果工程师在处理问题的过程中在规定的时间内无法对故障 进行确诊，工程师将向原厂商技术中心寻求帮助； 如果最终用户对本公司的问题提交程序或服务水平不满意， 公司鼓励最终用户通过客服中心将问题提交到适合高度的管理 层，以最大限度地保障用户的权益； 故障处理方式 用户报障的途径有很多种，无论是工程师、销售还是其他人 员接到用户的保障，都有义务交接到客服中心，进行记录，并及 时交接到技术支持部门。 下表是故障处理的时限和超时上报程序 时间 第一级 第二级 第三级 第四级 1 小时 技术支持经理 4 小时 原厂商技术中 心 技术支持经理 24小时 副总裁 / 总裁 原厂商技术中 心 副总裁 72小时 总裁 技术支持经理 120小时 原厂商技术中 心 技术支持经理 240小时 副总裁 原厂商技 术中 心 对于第一、二级故障，公司将组织最大的人力、物力对用户 进行支持，保证用户系统的正常运行 服务流程和服务质量保证 公司根据 CMM3质量体系，制定并采用规范的服务流程。 4.1. 服务档案建立 采用完整的客户服务工单式流程，为所有客户的项目工程建 立服务档案，每次服务均有详细记录，并得到客户的签字确认。 服务监督 对于客户的服务，公司专门的项目管理人员会对客户服务请 求的实施情况进行监督， 确保客户的请求在规定的时间内得到响 应和最终解决。 服务质量管理 公司的质量控制组根据客户服务档案对服务的质量进行抽查， 发现问题及时与客户沟通，并接受客户的服务质量投诉。 保修 对于软件产品，公司将提供原厂家保修期内的免费升级服务 （不含软件升级时对硬件升级的要求） 。 对于公司自主开发的软件产品， 终验后两年内提供免费维护， 包括技术支持和服务；而公司软件产品存在的 BUG或其它瑕疵， 提供终身的免费升级更新服务。并向买方免费提供以下支持： ? 每天 24 小时，每周 7 天提供紧急技术电话咨询、支持服 务，协助买方努力解决紧急情况。 ? 在买方以书面方式明确提出系统需求后 48 小时内，卖方 必须以书面方式予以答复， 提供需求分析和针对性解决方 案，并在双方确定的日期内予以实现。 对于硬件产品，公司将提供原厂家保修期内免费维修和终身 维护服务。 保修到期时，可以续签保修