售后服务及关键技术支持标准规范.docxVIP

售后服务及技术支持规范 1.售后服务和技术支持 1.1售后服务目标 我企业提供优异技术支持和售后服务,确保本项目所提供设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效运行，从而确保用户业务正常运行。 1.2 服务承诺 ●实时技术支持 1、接到要求时向用户提供怎样使用网管软件咨询； 2、对关键是设备提供7x24x365整年实时技术支持； 3、对应用系统运行、维护提供7x24x365整年实时技术支持。 4、对设备提供3年7x二十四小时硬件保修（自系统终验合格之日起）。 5、提供3年之内软件版本升级，并将最新版本升级信息立即通知用户。 ●故障应急策略 1、接到要求时向用户提供咨询； 2、7x二十四小时实施故障响应，具体响应时间通常为2小时响应。故障修复时间依据拥护设备所在地确定。 3、在接到报修通知后，宝讯通工程师和厂商工程师在12小时内赶到现场，查找原因，提出处理方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，修复时间应不超出48个小时。假如不能立即处理问题，将提供备用设备。 1.3售后服务范围和方法 1.4.1售后服务技术支持 有了严谨售后服务体系、严格售后服务制度、主动售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确前提下，怎样将售后服务工作落到实处，就必需有以下具体售后服务方法作保障，并将方法具体实施。 1.4.2响应服务模式 河南宝讯通科技能够依据具体项目标实际情况，为用户提供优