呼叫中心日常管理新规制度.docxVIP

呼叫中心综合管理制度 ? 目标：为确保呼叫中心（以下简称呼叫中心）长久安全、有效、可靠运行，结合实际情况，制订本制度。 作用：呼叫中心是维护用户关系，促进销售关键方法，是企业立即了解用户信息，听取用户提议、发觉市场线索、提供售后服务、处理用户投诉最快捷有效路径，是企业和市场联络纽带 隶属关系：呼叫中心隶属于搜才集团客服中心 第一章 ?呼叫中心关键职责 1、熟练掌握系统使用规则及工作步骤； 2、接听呼入电话，为有购置需求用户讲解产品功效； 3、经过电话为合作用户处理系统使用中产生问题，并独立指导其进行注册或正确使用； 4、接听用户投诉电话 ，立即将投诉问题反馈给相关部门； 5、定时对用户进行回访，具体统计用户使用情况及问题，反馈相关部门； 6、在呼入、呼出业务中使用规范用语回复用户问题并做好具体统计，整理、提交相关数据； 7、能熟练从系统中导入导出数据并进行分析； 8、对于新注册或更新用户信息进行审核。 9、用户调查、满意度反馈等相关业务，建立用户资料库。 10、搜集用户提议和产品使用过程中出现问题，作为改善产品及服务品质关键依据。 11、用户可经过呼叫中心、企业网站等通道来了解市场动向。 ? 第二章 一、工作管理 要求：各部门在接到呼叫中心转交用户来电后，应立即在要求时间内给予处理回复， 以表现企业对用户重视和企业高效办事效率 二、业务范围 1、呼入业务。产品咨询、处理方案介绍