呼叫中心管理标准规范.docxVIP

呼叫中心标准化服务手册 引 言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）职员基础行为规范，依据相关法律法规，结合广场实际情况制订。 伴伴随呼叫中心项目标稳步推进，呼叫中心工作已经稳定有序开展，为了愈加好为全体人员提供服务，特制订呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参考实施。 服务规范 （一）能力目标 能力目标 知识 掌握接听电话规范步骤 掌握电话接听礼仪 技能 能按正确步骤接听用户电话 会按腹部呼吸法调整声音 掌握用户服务电话沟通技巧 态度 含有主动向用户服务意识 含有倾听耐心 无私、关心 （二）电话形象 建立声音形象训练方法： 1、控制声音第一步是要了解自己声音特征。首先分析自己声音特色，了解在自己声音中，哪一个声调能给人更多好印象，然后好好把握，多加练习，在关键场所便可用最好声音赢得更多机会。 2、刚开始可把自己声音录下来，最好是录自己和她人自然交谈声音，这么才能真正了解自己平时讲话语气、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话优点和缺点，扬长避短。 3、音量也是了解关键之一。声音洪亮人给人正直感觉，声音小人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，所以，一定要控制好自己说话音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可利用自如。 4、多数人会有这么经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音和姿势有亲密