服务投诉管理制度.docxVIP

服务投诉管理制度 一，目的 为维护公司形象，提高客户满意度，完善企业管理机制，特制订本制度 二，适用范围 客户对本公司服务人员所提供的一下服务不满， 并通过各种方式提出投诉的，均依 本制度的规定办理： 服务态度 专业素质 服务效率 其他以上为列明的关于服务方面的内容 三，投诉途径 客户投诉电话： 客户投诉邮箱： 客户投诉处理流程 接受客户投诉 A .由人事行政经理接受客户投诉，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求， 填写《客户投诉记录表》。 B . 了解客户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合 理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户谅解，并消除误会。 C.及时将客户投诉信息传递至被投诉部门主管，并发送〈〈客户投诉记录表》 。 被投诉部门调查处理 A .部门主管调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人。 B .根据实际情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。 C.部门主管主动，积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解。 D .投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写〈〈客户投诉记录表》并发送 给人事行政经理，及时反馈投诉处理结果。 客户回访 A .人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。 B .记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。 C.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务意见，以提高客户服 务质量和服务水平，降低投诉率。 资料备档 A .在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作。 B .对于时间处理全过程备案，记入〈〈客户投诉记录表》并存档，部门主管，总经 理可分权限查阅。 四，客户投诉期限 一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 五，处理原则 耐心：耐心倾听客户的投诉， 不要轻易打断客户的抱怨和牢骚， 鼓励客户提出意见。 态度真诚：态度诚恳，礼貌热情会降低客户的不良情绪。 反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化。 语言得体：尽量使用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。 重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉， 会化解客户的怨气。 坚持回访：对客户的持续关注，让客户重新感受周到的服务。 六，客户投诉处罚与处分 员工有下列情节之一者，处以 30-100元/次的经济处罚： A .服务态度不佳，服务效率低下 B .对业务工作不熟悉，无法提供专业服务 C.不尊重客户，讥笑，议论客户，在客户面前指手画脚，交头接耳。 员工有下列情节之一者， 给予警告处分，同时给予200元/次的经济处罚，扣除月度 绩效考评5分，并通报全公司： A .接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程。 B .利用职务之便，故意刁难客户者。 C.不尊重客户，与客户发生争执者。 员工有下列情节之一者， 给予申诚处分，同时给予300元/次的经济处罚，扣除月度 绩效考评10分，并通报全公司： A .对投诉事实拒不承认者。 B .主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。 员工有下列情节之一者，给予记大过处分，同时给予 1000元/次的经济处罚，扣除 当月度绩工资，并通报全公司： A .接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者。 B .不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者。 员工有下列情节之一者， 予以辞退或开除，情节严重的追究其经济责任及法律责任， 并视情况移交司法机关处理： A .辱骂，殴打客户者。 B .对投诉客户进行打击报复者。 C.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。 D .对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。 注：部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理， 如部门经理未根据本制度对被投诉人员 进行处罚的或部门经理本人被投诉的， 由人事行政部提报，总经理视情节给予处分。 办公室卫生管理制度 一、主要内容与适用范围 1 .本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。 2.此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理 二、定义 1-公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫； 2.个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。 公共区域环境卫生应做到以下几点： 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土,无死角。 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明 - Q 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。 4 ) 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。 保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定(或隐蔽)的地方。 保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。 7) 垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。 办公用