酒店前台实操考核标准表格.docVIP

前台考试项目说明 1、业务笔试（满分 100 分） 2、实际演练 （满分 100 分） A、办理入住登记（ 30 分） B、办理结账手续（ 25） C、电话预订（ 15） D、为客人换房（ 15） E、为客人续住（ 15） F 、引领客人到房间 （ 15） 考试过程中包含指路等公共知识的提问 ，入住、结账为必考题 附：实操考试项目和评分标准： 满分 100 分，其中必考办理入住（ 30 分）、结账（ 25 分），再从其它程序中随 机抽取三个，每个流程分别为 15 分。 一、散客入住评分标准：（共 30 分） 项目 完成情 况 1、 仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗） 2、 起立，主动微笑问候（ 5 米微笑、 3 米问候），递送欢迎茶 （本条 2 分） 3、确认客人是否有预订 4、 有预订客人确认预订 / 无预订客人推荐房型 5、 无预订客人确认是否有当天房间 / 有预订客人确认是否是 VC房间 6、确认房价 7、请客人出示本人有效证件，确定入住人数与证件是否一致 8、双手接物 9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件） 10、核对无误后 PSB系统中扫描证件 11、归还客人证件（正面朝客人） 12、确认客人入住天数 13、按天数收取客人押金（押金金额） 14、询问客人付款方式（现金或者刷卡） 15、现金客人为其提供押金单 / 刷卡客人 POS单签字后将持卡人联给 客人（验钞、唱收唱付） 16、有预订检查是否根据备注要求安排房间 / 无预订询问客人对房间 是否有其他要求 17、打印 RC单，请客人签字（正面朝客人） 18、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔） 19、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间 20、将押金单 /POS单、房卡 ( 用房卡套装好 ) 双手给客人 21、如果有行李，请帮客人提行李 22、为客人指示电梯以及房间位置，引领客人到房间 23、客人不需要引领入房间，要向客人给予适当房间介绍说明（电梯 位置、楼层、 Ipad 使用、迷你吧、早餐时间、早餐地点 、早餐形式、 电影时间、如房间设施使用有问题请拨打 0 致前台） （本条 2 分） 24、道别语（祝您入住愉快） 25、回到前台后，报客房入住（ XXXX房间入住，客人为 X 先生、 X 女 士，是否需要送儿童用品） 26、将客人档案、手机号输入西软系统、适当做好备注 27、整理相关单据，按顺序夹好，放入 RC账夹 28、整个过程称呼客人至少两次姓氏 二、散客结账评分标准：（共 25 分） 项目 完成情 况 1、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗） 2、起立 , 主动微笑问候（ 5 米微笑、 3 米问候） 3、请客人出示房卡，读卡 4、确认客人姓名 5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房 6、报楼层退房 7、从 RC账夹中取出客人资料 8、询问客人入住感受 9、收取客人押金单 / 刷卡客人收取客人信用卡 10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车 11、打印账单 12、请客人签字确认 13、双手递笔 14、询问客人是否需要发票 15、使用发票夹 16、找零（刷信用卡）唱收唱付 17、送离店小食，重要客人送水和拖鞋，介绍酒店二维码，推荐扫描 18、询问是否需要其它帮助 19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口 20、道别语 21、西软系统结账操作 22、按顺序整理客人消费账单 23、退公安网 24、记录下客人提出的意见，在西软系统的投诉中记录保存，并反映 给部门负责人 25、整个过程称呼客人至少两次姓氏 三、 其它流程评分标准。（ 15 分/ 项） 1、续住： 项目 完成情况 1、起立，微笑问候 2、请客人出示房卡 3、确认房间号码 4、确认房量是否满足续住要求，确认房价 5、查看押金是否充足，是否需要续交押金 6、唱收唱付 7、打印补交押金收据 / 刷卡 8、请客人在押金单或 POS单上签字 9、双手递笔 10、给客人押金单底联或 POS单底联 11、系统续住新房卡制作 12、询问合适的客人续住打扫时间与要求 13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少 2 次 14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜） 15、西软系统续住，修改相应房价并备注， RC单上修改李 典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注） 2、换房： 项目 完成情况 1、起立，微笑问候 2、请客人出示房卡 3、确认房间号码、姓名 4、确认换房原因（如工程问题，请工程确认，房型问题 则根据实际情 况进行换房） 5、查询实时房态看是否有同等 VC房提供给客人 6、如没有相同房型，询问客人是否需要付费升级，如投 诉换房则根据领导通知灵活免费升级 7、房价如有变动，需与客人确认 8、为客人制作新房间房卡 9、通知前台同事或客房同事为客人提行李换房 10、