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现代企业危机管理研究 摘要：随着市场经济的发展，企业的经 营越来越多的受到社会公众的影响。 从企业 形象谈起，对企业公关危机的处理和危机处 理得相关步骤进行了探讨。 关键词：危机;企业形象；现代企业 1引言 现代企业组织在经营的过程中往往会 遇到企业组织形象受损、企业美誉度大幅度 下降的问题。这些问题可能给企业带来重大 的经济损失，甚至导致企业的破产。因此深 刻领会企业危机管理的真谛,掌握危机管理 的基本方法、及时调整企业战略可以帮助企 业摆脱公关危机所带来的威胁就变得尤为 重要。 三鹿集团由于奶粉事件而破产，让我们 进一步的认识到企业是可能由于公关危机 事件而死掉的。长久以来人们都有一个误区 那就是：组织形象是一种储备,储备的越多 企业往往在危机来临的时候就可以损失形 象而度过难关，知名企业往往不会由于一两 件危机事件而被公众抛弃。 但是,我认为,越 是知名企业，越容易由于企业形象危机而被 市场淘汰。 在公共关系学里，经常会用组织形象四 象限图来研究组织形象如图 1: 图1 我们可以看到在途中企业处于 B区域为 最佳。此时企业的知名度最高，美誉度也是 最高。而当企业处于 D区域为最差，此时企 业美誉度最差，但是知名度却很高，属于臭 名昭着的地步。但是如果我们仔细研究会发 现，当企业处于B区域时，也就是高知名度、 高美誉度的区域，企业如果经营不慎，突发 事件导致企业美誉度下降，那么企业的高知 名度对于企业就变成了灾难。 企业形象直接 由B变成了 D。比如康师傅的水源危机，由于 消费者质疑康师傅的包装上所写的选用优 质水源，而康师傅有无法解释优质水源的来 历，导致企业的诚信问题被媒体所关注。最 终由于企业的高知名度而形成企业的诚信 危机。 因此，现代企业一定要重视危机管理， 同时越是知名企业越要把危机意识作为经 营哲学中重要的一环。 2危机管理相关理论 1危机管理的概念 企业公关危机管理其实有广义和狭义 之分。 狭义的危机管理主要是指当企业面临 生死存亡的紧要关头，如何利用企业自身原 有的影响力，发挥公共关系人员的能动性， 帮助企业渡过难关，重新塑造形象。而广义 的公关危机管理则是指企业的公共关系人 员在危机意识的指导下，根据危机管理计划 对可能发生或已经发生的公关危机事件进 行有效的预测、监督、控制、协调处理的全 过程。我们可以看到狭义的公关危机管理其 实仅仅包括了控制和协调处理两个部分。 2 危机管理的流程 这样我们发现，危机处理应该遵循着预 测、监督、控制、协调处理这个程序。我们 把这四个过程分为两个部分:(1)预测、监督 (危机发生前)；(2)控制、协调(危机发生后) 但是其实很多做营销的人都认为危机 管理就是在企业经营过程中出现危机事件 后进行介入,帮助企业摆脱危机，重塑形象。 但是三鹿事件告诉我们如果一个企业的公 共关系部门仅仅是在危机出现后才介入干 预的话，往往效果很差,甚至企业也会陷入 破产的境地。 3危机管理的方法 1案例分析 那么，如何科学的进行危机管理呢 ？先 讲述一个故事。先秦道家及兵家着作〈〈鹦冠 子?世贤第十六》中有“魏文王问扁鹊”的 故事： 卓襄王曰：“愿闻其数。”（庞）暖 曰：“王独不闻魏文王之问扁鹊耶 ？曰：’子 昆弟三人其孰最善为医？扁鹊曰：’长兄 最善,中兄次之，扁鹊最为下。’魏文侯 曰：’可得闻邪？扁鹊曰：’长兄于病视神 未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其 在毫毛，故名不出于闾。若扁鹊者，镌血脉, 投毒药，副肌肤，闲而名出闻于诸侯”。 翻译成白话文就是：卓襄王说：“希望 能听听您的教诲。”庞暖说：“大王难道没 有听说过魏文侯问扁鹊的事吗 ？魏文侯曾经 问名医扁鹊：’你们家兄弟三人都精于医术 到底哪一位医术最高呢？扁鹊答说：’我 大哥医术最高，二哥排第二，我最差。魏文 侯又问：’那么能不能说说原因呢（为什么 你最出名）？’扁鹊回答说：’我大哥治病着 重于人的神情，在病灶还没有形成的时候就 把病除去了。由于人们不知道他能在事先就 铲除病因，因此他的名气仅限于我们家里， 无法传出去。我二哥给人治病，在病情初起 之时就把人治好了。因此人们以为他只能治 治一般轻微的小病，而他的名气也只限于本 乡邻里之间。像我扁鹊这样治病，在经脉上 穿上针管来放血、用上苦口的汤药、拿草药 在皮肤上热敷等，是治病于病情危重的时候 人们都看到起死回生，所以以为我的医术高 明，名气因此响遍全国”。 这个故事告诉我们一个道理：万事在于 预防。要善于见微知着、防患未然，如果只 是在“病情”显露时再“下猛药”、 “动手 术”，即便治好了也会元气大伤、寿命打折。 企业管理也是如此，危机管理的重点就应该 放在预防和监督上，要建立起完善的危机预 警系统。2危机预防系统的构建 组建公关危机管理小组。 众多成功企业的经验告诉我们,