餐饮服细节剖析.pptVIP

餐厅服务细节 2014年6月  何为细节服务? 细节服务, 顾名思义细节就是细小的环节或情节,服务是 条链, 细节服务 就是由诸多环节和细节组成,构成了服务的全 过程  细节服务理念 口细节服务理念是指服务员在为就餐客人服务 的过程中所产生的思维和指导服务员根据客 人需要提供灵活细致的服务时的意识。 口顾客不是上帝 口“一视同仁”行不通  管理者要做什么 要有很强的市场洞察力,抓住不同客人的用 餐习惯,制定细节服务的规范,指导服务员 为客人提供细节服务;还要求管理者要了解 本企业的特点,将企业特点融入到细服务中 让客人满意,同时也记住该餐饮企业,这样 可以很好的抓住回头客。  细节服务特点 口无形性 口灵活性 口全面性 口短暂性 口突发性  麦当劳案例 口让我们先看看麦当劳公司是怎么做的。作为 一家快餐公司,麦当劳公司在中国的定位已 经完全脱离了快的概念和功能,西方文化 消费者喜欢他是因为其“品质、服务、整洁、 价值”,这也是麦当劳的经营理念,并不复 杂,但关键是它把这四个方面细化到企业管 理的每个方面,落实到每个岗位,做到了极 致  麦当劳案例 口打造一个优秀的品牌,最重要的是品牌忠诚度,也就是让消费 只消费你的产品,而不是竞争对手。我们经常会听到很多人 吃快餐的时候,有的人会选择麦当劳,也有人选择肯德基,这 就是品牌的定位和品牌忠诚度的不一造成的。我们可以看看麦 当劳的品牌定位,在2年前做了一个明确的品牌定位“我就喜 体现了一种活力、动感的文化内涵,瞄准的就是青少年 这个主要的快餐消费群体。麦当劳主要瞄准的儿童、青少年和 城市白领,让我们看看麦当劳是如何紧紧吸引住这些消费者的。 口针对儿童,他在店里专门开辟一个区域,供孩子玩耍,而且他 会针对孩子最喜欢的一些动画造型,比如机器猫、玩具超人等 推出欢乐家庭餐,或者赠送一些小玩具;针对青少年,他请的 广告明星和品牌代言人都是非常时尚的歌星 星,并且针对 青少年喜欢改变的特性,不断推出新的产品,变换不同的口味; 针对城市白领,他非常强调环境,明窗静几,暖意融融,让人  麦当劳细节服务 口吸管:粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾 客感觉最好;面包:气孔直径为5毫米左右厚度为 17厘米时放在嘴中咀嚼的味道才是最好的;可乐: 温度恒定在4°C时,口味最佳;牛肉饼:重量在45 克时其边际效益达到最大值;柜台:高度在92厘 米时绝大多数顾客在掏钱付账取食品时最感方便; 等待时间:不要让顾客在柜台边等候30秒,以上 这是人与人对话时产生焦虑的临界点。此外,麦当 劳对薯条的宽度、炸的时间、室内温度,甚至连 张抹布擦桌子能擦几次要翻面都规定得清清楚楚  意见卡pk意见本 口公司建议在餐桌上放片别致的意见卡,上面工 整地打印着“您最喜欢哪道菜”、“您对哪些地方 不够满意”、“其他意见”等内容。客人吃完饭, 在等服务员结帐的时候,就可以进行填写,使餐馆 能迅速掌握顾客的意见。相比较于一些餐厅由服务 员拿着意见本找顾客让其打分的做法,这样的意见 卡既方便,又快捷,还能让真心提出意见的顾客不 感到尴尬。  送您一张幸运条 口这是美国餐馆流行的游戏:就餐完毕后,最 后的点心叫签语饼,饼里包有一张纸条,纸 条上的内容不一而足,有的是幸运数字,有 的是一些格言。据说美国某家包有幸运数字 的餐馆,顾客因签语饼而中了大奖,引得顾 客纷纷去那家餐馆吃饭。这种“成功”故事, 我们当然不妨变换形式地借签一下。