物业管理不合格控制工作程序.docxVIP

物业管理不合格控制工作程序 1.0 目的 1.1 本规程规定了质量体系运行过程中的不合格 处置办法 , 保证质量体系运行过程中的不合格得到有效控制 , 确保服务质量满足规定要求。 2.0 适用范围 2.1 本规程适用于对质量体系运行过程中不合格 的控制。 3.0 职责 3.1 各部门和管理、作业人员对发现的实施不合格 负责立即或及时纠正。 3.2 各部门负责人负责范围 内发生的系统、重大、惯性不合格的控制。 3.3 公 司管理者代表负责体系不合格的控制 , 主持不合格评审 , 批 准《不合格评审记录》 。 3.4 质量控制小组负责组织 不合格评审。 4.0 程序要点和实施 4.1 不合格性质的划分 a) 实施不合格 : 没 有按规定程序、规范实施 ; b) 效果不合格 : 实施结果 没有达到预期目标或规定要求 ; c) 体系不合格 : 文 件没有作出规定或提出要求 ; 文件不相容 ; 文件不适用 ; 在某 一时间内 , 不合格分布集中在个别要素或个别部门。 4.2 不合格类型 a) 产品不合格 : 采购的有 形产品不合格 ; 设备、设施、装置不合格 ; b) 服务不 合格 : 没有满足顾客的合理需要或没有达到公司规定的要求 而造成的服务投诉 ; c) 管理不合格 : 没有按程序、规 定进行管理和控制。 4.3 受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围 4.4 除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即 纠正的不合格外 , 服务和管理工作的不合格应由发现着或归 口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在日检、周检、 月检记录中的评价栏中显示。 4.5 顾客对服务结果的评价 , 是不合格的重要反馈 途径。这种反馈可以在《业主 ( 住户 ) 投诉》、《回访记录》或 提供服务确认单中得到。 4.6 采购的有形产品不合格 , 除接收后发现的应予 记录外 , 原则采用退货或拒收的处置方式 , 但在退货前应予 以标识。 4.7 设备、设施不合格 , 除记录外 , 应停止使用进行 检修处置。 直接提供顾客使用的设备 ( 如电梯 ) 应设置“检修” 或“暂停使用”等标识。 4.8 管理工作和服务的一般不合格一经发现或指 出, 由责任人自行纠正。 4.9 不合格的评审 4.9.1 下列不合格应 进行评审a) 顾客严重投诉时或在一段时间内 ( 如一 个月 ) 顾客集中投诉某一项提供的服务时 ;b) 对一 个季度《回访记录》和半年一次的业主 / 住户意见征询结果 的统计、分析、业主 / 住户表达的突出 ( 集中 ) 不满意问题 ; c) 发生重大责任事故时 ;d) 连续二个月 , 公司下达 的质量目标没有完成时。 4.9.2 不合格的评审由质量控制小组组织、管理者 代表主持 , 以公司主管领导及有关部门负责人参加的评审会 议形式进行。 4.9.3 评审的主要内容为  :  a)  确定责任部 门或责任者  ;  b)  评价影响程度和范围  ;  c) 提出处置意见。 4.9.4 质量控制小组应负责建立 《不合格评审记录》 , 管理者代表负责批准《不合格评审记录》 , 重大问题由管理 者代表报总经理批准。 4.10 不合格的处置 4.10.1 不合格处置主要有下列方式及其组合 : n