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试题库：课题四（分析客户的商业价值） 、名词解释 1 -客户让渡价值 2?客户感知价值 3?客户商业价值 4?矢键指标法 5?客户终身价值 二、简答题1 ?如何基于客户矢系管理来理解价值？ 2?简述客户商业价值的构成。3?简述 客户商业价值的评价指标。4?如何基于商业价值区分客户尖系管理？ 5?简述客户生命周期。 6?简述客户终生价值矩阵。 三、单项选择题 1 ?以下对于价值的理解，准确的是（ ） 价值概念不存在主体和客户之分 E.价值是一种客观的感知偏好 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好 2?客户感知价值理论的代表人物是（ ） A. 载瑟摩尔E.劳特朋（Lauteborn ） C. 3. 是（ 科特勒D.迈克尔?波特 以下矢于客户感知价值的认识，错误的 ） A.价值中收益成分包括显著的内部特性、 外部特性、感知质量和其他相尖的高层次的 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本 价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景 感知价值即是对客观价值的反映 4.A. 4. A.客户的潜在价值 C.客户的即有价值5.在客 户商业价值指标中A.客 户财务贡献类指标 客户交易类指标 客户的影响价值 客户的学习价值 那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于 客户特征类指标 在客户商业价值指标中，平均 ）D.客户忠诚类指标 在客户商业价值指标中，平均 ） 6. 收款周期指标属于（ 客户财务贡献类指标 E.客户特征类指标 C.客户交易类指标 D.客户忠诚类指标 7.依据商业价值区分客户尖系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的 满意程度，这种客户称为（ ） A. VIP客户 E.主要客户 C.普通客户 D.小客户 8 ?当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户矢系生命 周期的（） A.稳定期 C.考察期 9. 确的是（ E.退化期 D.形成期 以下矢于客户终生价值的认识，不正 ） A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构 E.每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成 客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小 根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户 10. 的当前利润，是维持企业现金 流的尖键客户。这类客户称为（ A.铁质客户 C?黄金客户 对企业而旨具有较大的当刖价值，能给企业带来巨大 ） E.铅质客户 D.白金客户 四、多项选择题 1. 客户的整体成本包括（） A.时间成本 B ?体力成本 C.精神成本 D?货币成本 2. 客户的整体 价值包括（ ） ?服务价值 A.产品价值 B D.人员价值 C.使用价值 3. 根据客户感知价值的指 标体系，客户的感知利益包括（ ) A.品牌形象 B ?产品功能 C.服务多样性 D.产品可靠性 4. 以下矢于客户商业价值的认识，正确 的有（ ) 客户商业价值是以消费者为载体 客户商业价值最终将转化为企业的经济价值 客户商业价值是一种总体性的价值 客户商业价值即客户终生价值 TOC \o 1-5 \h \z 5?客户商业价值主要包括（ ） A.客户的学习价值 B ?客户的潜在价值 C.客户的即有价值 D.客户的影响价值 6?属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（ ） A.累计利润额 B ?企业规模 C.平均单笔交易额 D.注册资金 7?客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ ） A.主动放弃的客户 B ?主动离开的客户 C.被挖走的客户 D.被迫离开的客户 TOC \o 1-5 \h \z 8?客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有( ) A.客户维持时间维度 B .客户利益维度 C.客户份额维度 D.客户范围维度 9?根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有( ) A.铁质客户 E.铅质客户 C.黄金客户 D.白金客户 10 ?在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有( ) 企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户 加大对客户的投入，重新恢复与客户的尖系，进行客户矢系的二次开发 主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的矢系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩 大交易量 不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户 五、操作题 A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机尖、企事业 单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所 经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健 身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下， 还