物业客户回访作业规程10.docxVIP

物业客户回访作业规程 10 物业客户回访作业规程 10 、目的 规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果， 确保管理服务工作质量。 、适用范围 适用于各项管理服务工作效果的回访。 、职责 3.1 管理处主任负责重大投诉的回访工作 ; 3.2 主任助理负责制定实施具体回访计划和组织、安排 一般回访工作 ; 3.3 客服中心片区管理员负责依照本规程实施具体回访 工作。 、程序要点 4.1.1 回访时间安排： 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进 行; 维修工程的回访，应在完成维修工程后的二天内进 行，必要时在完成维修工程一个月后，两个月内进行第二次 回访 ; 特约服务的回访，应安排在合同期的中期阶段和完成后进行 ; 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内 进行 ; 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访， 应在组织、发行完毕后一个月内进行 ; 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。 4.1.2 回访率 1) 投诉事件的回访率要求达到 100%; 2) 维修服务的回访率要求达到 100%; 3) 特约服务的回访率要求达到 30%; 4) 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%; 其他管理服务的回访率按当时情况由管理处主任确 定。 重庆富恒物业管理有限公司版次A/0 页码第 2页共 3页 作业文件客户回访作业规程文件代号 QW-21-14 4.1.3 回访人员的安排： 1) 重大投诉的回访由物管处主任组织进行 ; 一般投诉的回访由被投诉部门与片区管理员共同进 行; 维修服务、特约服务和求助服务的回访由楼宇片区管理员进行。 4.1.4 回访的形式 ; 家访 ; 电话回访 ; 信访。 4.1.5 回访的内容 ; 质量评价 ; 服务效果的评价： 住户的满意程度评价 ; 缺点与不足评价 ; 住户建议的征集。 4.2 助理依照回访计划，通知相关人员应到客服中心领取《回访记录表》 ，并在《回访记录签收表》上签收。 4.3 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采 取与住户面谈、现场查看等方式进行，将回访内容扼要记录 在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。 4.4 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格 交回客服中心。 4.5 助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加 注意见。对于回访内容反馈不合格的事件上报管理处主任， 按《住户投诉处理作业规程》 办理，并将处理意见记录在 《回 访记录表》上 4.6 片区管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对 发现回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上，同一种维 修 3 次以上的现象，累计统计报告，以书面形式经助理审核 后，报管理处主任决定是否按照 《持续改进控制程序》 办理。 4.7 《回访记录表》于每月底 30 日前统一交回客服中心 存档保管两年。 4.8 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 、相关支持文件及记录 5.1 《回访记录签收表》 ; 5.2 《回访记录表》 ; 5.3 《回访统计表》 ; 5.4 《住户投诉处理作业规程》 。