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如何管理员工消极情绪？ 什么是情绪管理 情绪管理(Emotion Management)就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事 件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。 情绪管理，最先由因《情绪智商》( 《Emotional Intelligence》) 一书而成名的丹尼高曼 (Daniel Goleman) 提出。他认为透过控制情绪，管理人可以成为卓越的领导人[1]。 情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。是一种主观感受、生理的反应、 认知的互动，并表达出一些特定行为。情绪管理是将这些感受、反应、评估和特定行为挖掘并驾驭的一 种手段。情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制， 充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状 态，并由此产生良好管理效果的一种管理手段。简单说，情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、 调节的过程。包括两个方面：正面情绪是指以开心、乐观、满足、热情等为特征的情绪；负面情绪是指 以难过、委屈、伤心、害怕等为特征的情绪。种种的负面工作情绪无论是对个人还是组织而言，危害都 是很大的。长期的情绪困扰得不到解决，除了会降低个人的生 质量，还会使个人丧失工作热情，影响 个人与同事的人际关系，并且影响个人的绩效水平。 个人情绪管理的方法 第一、体察自己的情绪。 也就是，时时提醒自己注意：「我现在的情绪是什么？」例如：当你因为朋友约会迟到而对他冷言 冷语，问问自己：「我为什么这么做？我现在有什么感觉？」如果你察觉你已对朋友三番两次的迟到感 到生气，你就可以对自己的生气做更好的处理。有许多人认为：「人不应该有情绪」，所以不肯承认自 己有负面的情绪，要知道，人一定会有情绪的，压抑情绪反而带来更不好的结果，学著体察自己的情绪， 是情绪管理的第一步。 第二、适当表达自己的情绪。 再以朋友约会迟到的例子来看，你之所以生气可能是因为他让你担心，在这种情况下，你可以婉转 的告诉他：「你过了约定的时间还没到，我好担心你在路上发生意外。」试著把「我好担心」的感觉传 达给他，让他了解他的迟到会带给你什么感受。什么是不适当的表达呢？例如：你指责他：「每次约会 都迟到，你为什么都不考虑我的感觉？」当你指责对方时，也会引起他负面的情绪，他会变成一只刺猬， 忙著防御外来的攻击，没有办法站在你的立场为你著想，他的反应可能是：「路上塞车嘛！有什么办法， 你以为我不想准时吗？」如此一来，两人开始吵架，别提什么愉快的约会了。如何「适当表达」情绪， 是一门艺术，需要用心的体会、揣摩，更重要的是，要确实用在生活中。 第三、以合宜的方式纾解情绪。 纾解情绪的方法很多，有些人会痛哭一场、有些人找三五好友诉苦一番、另些人会逛街、听音乐、 散步或逼自己做别的事情以免老想起不愉快，比较糟糕的方式是喝酒、飙车，甚至自杀。要提醒各位的 是，纾解情绪的目的在于给自己一个厘清想法的机会，让自己好过一点，也让自己更有能量去面对未来。 如果纾解情绪的方式只是暂时逃避痛苦，尔后需承受更多的痛苦，这便不是一个合宜的方式。有了不舒 服的感觉，要勇敢的面对，仔细想想，为什么这么难过、生气？我可以怎么做，将来才不会再重蹈覆彻？ 怎么做可以降低我的不愉快？这么做会不会带来更大的伤害？根据这几个角度去选择适合自己且能有效 纾解情绪的方式，你就能够控制情绪，而不是让情绪来控制你！ 影响员工情绪的因素 人的情绪的出现是一个复杂的心理过程，企业员工消极情绪的出现自然也是由多种因素引起的。 第一，从企业内部和外部的因素进行分析。从内部分析，一是企业缺乏健全的考核机制。如果企业没有健全的 考核机制，考核存在不公平、不合理的环节，就会导致考核结果与员工自身预想的结果存在一定差距，员工就容易 产生消极情绪。二是没有建立畅通的沟通渠道。如果员工的意见和想法无法通过有效渠道与管理者进行沟通，其工 作积极性就容易受挫，以致产生消极情绪。从外部分析，原因也有多方面。如家庭关系不和谐。有的员工因工作压 力大，将大部分时间都用在了工作上，这就会在一定程度上导致家庭关系不和谐，从而影响员工情绪。其他如上班 时发生交通堵塞、与朋友发生纠纷等，也是造成员工产生不良情绪的原因。 第二，从员工自身的主观和客观角度进行分析。首先是主观方面。员工自身存在主观差异。一是人的性格差异。 内向或者外向、乐观或者悲观等，这都直接影响着人的情绪。二是文化水平的高低