物业项目值班经理学习管理规定.docx

物业项目值班经理管理规定 物业项目值班经理管理规定 1.0 目的 协调、组织、跟进值班经理热线电话来电所反映的问题，做好值班经理热线电话来电咨询解答工作，指导和组织员工来电所汇报的问题，畅通客户反映问题或寻求帮助渠道，使客户和员工所提问题能得到及时、有效的解决，促使做好项目客服和管理工作。 2.0 适用范围 阳光花园、 XX 御景苑、 XX 银湾及公司确定需新增的 项目。 3.0 职责 3.1 项目物业负责人负责组织执行《物业值班经理管理 制度》，并对制度执行情况负责。 3.2 值班经理由项目部门主管级以上人员当任，当任期 间严格履行值班经理应履行职责。 3.3 当任值班经理期间必须保证值班经理热线电话 24 小 时开机和通畅，及时接听业主、住宅、员工的来电咨询、求 助、投诉和汇报等电话，并负责突发事件的协助处理。 3.4 将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日 志上做好记录。 3.5 值班经理作为受理来电内容的首问责任人，必须对 来电内容的跟进处理情况、结果和回复全程负责，直至来电 所提问题得到解决。 3.6 项目物业负责人负责拟定《值班经理轮值表》 ， 10 天为一个轮值周期。 3.7 每月 25 日，由当值值班经理负责拟定上月 25 日至 本月 24 日的值班经理工作报告，总结并分析值班期间的问 题，为提升工作和服务质量出谋划策。 3.8 项目物业负责人每日审阅 《值班经理工作日志》 ，及 时掌握值班经理热线电话来电和首问责任人跟进处理情况， 并根据相关内容给予批示。 4.0 概念 4.1 值班经理是指负责接听值班经理热线电话，并对来 电内容进行跟进处理的工作人员。 5.0 操作规程 5.1 设置值班经理热线电话的项目要通过通告、设置提 醒牌等形式告知广大业户和员工电话号码。 5.2 项目物业负责人拟定《值班经理轮值表》报公司总 经理审阅。 5.3 值班经理严格遵守 《员工礼仪礼节规范》 ，礼貌接听 来电。 5.4 当值期间，对于来电内容无法有效解决的事宜要及 时向主管上级汇报寻求支持。如联系不上主管上级 , 值班经 理有权越级请示。 5.5 对值班经理热线来电内容，值班经理有权安排、询 问、督促、检查责任部门跟进完成，责任部门对完成情况要 及时向值班经理反馈。 5.6 对于“咨询类“来电，不能及时给予正确解答的要 查明后再回电解答，避免误导或错误解答，并将咨询内容和 解答情况在《值班经理日志》上做好记录。 5.7 对于“投诉类“来电，按《客户投诉处理作业规程》 处理，处理结束后由首问责任人负责回访。 5.8 对于客户“寻求帮助类“来电，值班经理要根据寻 求帮助内容确定是否在我司所提供服务范畴，对于超出我司 范畴的内容，要主动指引客户寻找帮助渠道。 5.9 对于员工“工作汇报 / 请示类“来电，立即给予正确 的指引或联系相关责任人跟进处理，并跟进处理情况和结 果。 5.10 当值经理每日早上将 《值班经理工作日志》 递主管 上级审阅。 5.11 轮值最后一日下班前与下一任轮值经理办理交接 手续，并在《值班经理工作日志》上注明交接事宜和注意事 项，如因交接不清而导致下一任值班经理在当值期间出现错 误的，要承担相应的责任。 5.12 未办理好交接手续前， 当值负责人要继续当值， 直 至与下一任轮值经理办理好交接手续。 6.0 相关支持文件 6.1 《首问责任制》 6.2 《员工礼仪礼节规范》 7.0 相关质量记录 7.1 值班经理轮值表 WY/QR-WY-002 7.2 值班经理工作日志 WY/QR-WY-003 7.3 值班经理工作报告 WY/QR-WY-004