物业服务品质检查标准表格.docx

服务质量检查表 检查项目： 检查项目 检查内容 检查/考核细则 按下列检查 / 考核细则进行检查，不符合项，扣除相应分值，未涉及 项不扣分。  检查时间： 考核分数 检查 / 考核结果 分值 得分 物业档案管理 （8 分） 员工管理  物业服务合同及 按规范统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录 临时管理规约 企业资料 企业营业执照、物业管理资质证书、服务项目分承包合同或协议，承 包方的企业营业执照、资质（资格）证明 物业验收记录 对住宅共用部位、共用设施设备有查验手续 小区（大厦）竣工总平面图；实测面积报告明细 建筑结构、配套设施设备安装、电气、给排水、环境等工程竣工图 房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。 相关设施、 设备安装、 测试、 项目资料收集 使用和维护保养技术资料 各单项工程竣工验收证明材料 已办理承接查验手续，签订承接查验协议并存档，房产公司向物业服 务中心提供相关接管资料要分类存放，并列出资料目录清单 物业管理证书 服务中心经理、管理员持证上岗，物业管理岗位证书复印件存档 特殊岗位人员 电工、会计等持证上岗，上岗证书复印件存档 签署劳动合同 员工签署劳动合同符合规范要求 员工着装规范 员工统一着装、 佩戴工牌， 现场查看各岗位规范情况； 符合公司工服、 工牌、员工管理要求；有工装、工牌、员工手册的发放记录 2 （6 分） 内部管理 （10 分） 突发事件处理 （4 分）  员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件 复印件、个人领用物品台账等 1 员工档案建立 建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证 号、工牌等个人基本信息，并及时更新 会议制度及执行 有会议制度，形成周会议纪要存档；周会议纪要体现上周完成工作、 1 情况 各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况 工作计划及总结 按公司规定及时上报本月工作总结和下月工作计划并记录存档 1 员工培训 各部门有培训计划，按计划开展培训并有记录存档 2 安全检查制度及 冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查，并形成安全检 执行情况 查记录 维修制度及执行 按承诺时间派工维修（水、电、气等抢修接报 20 分钟内），维修单填 1 情况 写规范、完整，每月对维修单进行汇总存档 重大事项报告及 有重大事件处理过程及汇报记录并存档 执行情况 小区业主管理制 有业主（临时）管理规约（公示） 、宠物管理规定、 （非）机动车管理 规定（公示） 、儿童乐园及健身器材管理规定（公示） 、乘梯须知、物 度 品出入管理规定 财务管理 有收入台账、明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入；有 每季度的收支分析报告（有欠费统计分析） 有突发事件应急预案 消防、水、电、气、 每年不少于 4 次应急演练培训，并有培训记录 电梯公共卫生、 自 遇突发事件及时报告上级及有关部门，并设专人保护现场，配合处理 然灾害等 并记录存档 现场提问员工知会预案的流程和处理措施情况 3 楼幢单元 保持小区（大厦）各幢及单元（门） 、户标志清晰 交通标识 主要道路及停车场有交通标志 1 标识管理 （6 分） 工作环境管理 （6 分） 房屋、共用部位、共用设施管 理  温馨提示类标识 绿地、楼梯、安全通道、配电房、备品库、消防类标识设置及完好情 况 工作状态标识 有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识 警示类标识 小区（大厦）公共娱乐设施、设备房、水池、顶层天台或隐患部位设 1 置安全警示标识或防范措施 服务中心公示物业服务标准、收费依据、收费标准、服务 服务中心、 各岗位 服务中心、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌 （柜）面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物。墙面不得 4 值班室 乱张贴，办公区域不得堆放杂物 服务中心、各值班室岗位职责、管理制度上墙 无违章情况 小区红线范围内无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋、共用设施用 1 途现象 外墙清洁 1 房屋外观 外墙完好，无破损、脱落、渗水现象 1 外墙无张贴、无超出外墙立面构建 2 空调 空调位置安装统一 （要求横平竖直） 、无安全隐患， 空调有冷凝水收集 1 管，空调支架无生锈现象 有体现服务中心各岗位客户服务的工作程序、工作标准及要求 客户服务 （12 分）  客户服务工作 业主档案管理及业主接待  员工善于微笑，主动与人打招呼，礼貌礼节到位 3 建立业主名册及一户一档，同时建立电子档案，有更新及时的业主档 案目录清单；包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、 2 投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料，档案设专人保管，其他人不能随意查看 有来电来访值班记录和处理记录，填写规范，针对来电来访要有处理 1