002麦肯锡内部培训如何进行团队内部及团队与客户之间.ppt

三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 31 组织交流内容 一旦知道了想要达成的目标和实现这个目标应采取的形式，下一步就是组织交流内容使听众能以 最有效的形式接收到讯息。我们通常简要叙述要讲的故事－我们称之为故事情节－从而为核心思想提 供支持和奠定合适的基调。 组织情节 情节通常是以金字塔的形式展开的，在思维的每一层面都有两种组织内容的方式－分组和反驳。 （如图 3 － 9 ） 在你静下心来书写或口述之前用 金字塔结构 组织你的思想是个好主意。口头的金字塔同书面的一样 有用。 就像报纸以大标题开始以吸引注意力并为后面的展开论述提纲挈领一样。不论你采用反驳还是 分组的形式，都要以最重要的信息开头使读者或听众对后面的论述内容有所了解。 图 3 － 10 给出了公司的文书格式和观点的划分方式； 图 3 － 11 给出了一个金字塔结构的下拉图框并把它和公司文书格式联系起来。 分组 / 反驳 听众需求 优点 分组 看重如何付诸行动 直截了当有说服力 反驳 需要理解推理过程 为变化做好准备 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 32 Printomatic 应转变成更积极 主动的经销商来提升整体业绩 因此， Printomatic 应转变成更动 态化和市场导 向的经销商 经销商的市场 营销能力不足 应受到批评 Printomatic 的业绩落后 于竞争者 Printomatic 应转变成更积极 主动的经销商来提升整体业绩 更有效的产品 跟进 更高的销售 质量要求 更大的市场 覆盖面 组织交流内容：情节线索 反驳 分组 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 33 公司交流格式快速指南 1. 这是章节标题 章节标题应该标号并表述将要详细论述的主要内容，紧接着的一段从左页边开始，应清楚地表 述主要内容，和你所表述的需要读者了解的其它信息，并且指出你打算如何展开论述。后面章 节的标题应以同样的形式给出。 主要的思想应以句子的形式给出或以行首缩进给出段落要点。 ? 第一个要点的标题 ? 第二个要点的标题 这是要点的标题 要点的标题是第一层分支，标题的措词应反映后面一部分的内容，并且和后面的要点标题形式 一致。一个要点标题可以进一步划分成小标题或者 ( 如果要点不长 ) 标了数码的几个段落。如果使 用小标题应作说明： ? 第一个次要点的标题 ? 第二个次要点的标题 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 1 如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 Getting a good start 好的开始是成功的一半（ 3 ） — McKinsey 公司顾问客户服务培训手册 保密 本手册及附件包括了 McKinsey 公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到 本手册的 McKinsey 员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三 方所用（包括我们的客户）。在您离开 McKinsey 公司时，有义务归还本文件。 2000 年 12 月 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 2 3. 如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 A. 交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用 B. 准备一次交流 C. 准备演示图 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 3 3. 我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（一） 1 ）作为客户服务人员中的新成员，成功与否在很大程度上取决于你的 ※理解能力 ※敏感程度 ※同客户及同事交流的技能 ※运用聪明才智解决问题的洞察力和严格程度 2 ）客户可以是任何数量的实体，这取决于我们在一个项目中所处的位置：可以是首席 执行官或公司本身，可以是各级经理，也可以是团队中从客户机构中抽调来的任何人。 当然，你的同事是你的麦肯锡队友。对于这个多样化群体的任何部分来说，恰当的交流 形式取决于很多因素 ※要表达的信息本身 ※民族文化 ※公司文化 ※管理文化 ※个人偏好和态度 3 ）客户和客户之间在这些因素上的差别使你很难给出一种通用的交流规则－你总是需 要判断和权衡特定情形下的要求。 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 4 3. 我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（二） 因此在这一章中我们将了解咨询过程中交流所起的广泛作用以及准备交流和演示图 的一些指导原则。 ? 交流是我们增进了解、发挥能量和促成行动所采取的方式，观察、理解、交换看法和 说服对方的能力对于为客户争取利益都是至关重要的 ? 对交流作精心的准备使问题的解决更有可能朝着有利于客户的变化有效的进行 ? 清晰和目的性的演示图使得有关问题解析的交流更加顺利地进行 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 5 做好准备 , 了解需求 建立和谐关系 建立理解 , 达成一致 巩固客户地位 发起变革 给出实施建议 提出解决方案 启动 预备 预计阻碍