2020感知觉与客户行为.ppt

客户心理学 许琦 心理学概述 1 、心理学的含义 ? 研究心理现象的科学； ? 以自己特有的研究对象而与其他学科区别开 来； ? 既研究动物的心理，也研究人的心理。 2 、心理活动结构图 认识过程：感觉、知觉、记忆、想象和思维 情绪情感过程 心理过程 意志过程 心理 个性倾向性：需要、动机、价值观等 个性 个性心理特征：气质、能力、性格 心理现象实质 现实的主观反映 分析： 心理是人脑的功能； ? 客观现实是产生人的心理的条件，心理是客观现实 的反映；（印度狼孩的实例） ? 主观能动性和个体差异性，不同人对同一事物的反 映各不相同； ? 对人的心理活动最高形式的反映就是意识。 ? 现实的主观反映。 心理的生理机制 ? 反射： 脑以反射的形式产生心理。 无条件反射：人和动物生来就具有的，在系 统发育过程中所形成而遗传下来的。 条件反射：在无条件反射的基础上和一定的 条件刺激影响下，通过大脑皮层神经的暂时 联系所造成的反应活动。（第一信号系统、 第二信号系统） 心理学在生活中的应用 ? 教育心理学 ? 咨询心理学 ? 工程心理学 ? 健康心理学 ? 犯罪心理学 ? 消费心理学 客户 1 、 客户的含义 ? 公司内部依赖你提供服务的人，客户既可以来自公 司外部，也可以来自公司内部，指任何接受服务或 可能接受服务的人、单位和组织。 ? 正确理解客户含义，是进行客户服务的第一步。 客户 2 、 分类 ? 外部客户与内部客户 ? 本地客户与远程客户 ? 现实客户与潜在客户 ? 长期客户与短暂客户 客户角色 ? 首倡者：首先提出购买某个产品或服务的人 ? 影响者：其观点或建议对决策有影响的人 ? 决策者：对购买决策的某个方面（包括是否买、买 什么、如何买、何处买）作出决定的人 ? 购买者：实际去购买的人 ? 使用者：消费或使用产品或服务的人 说明：界定这五种消费角色，是有效地制定营销策 略的基础。 二、消费者心理活动过程 ? （一）认识过程 感知觉 记忆 思维 ? （二）情感过程 ? （三）意志过程 1 、感知觉 Perception; Perceive( 感知 ), Perceptive( 有理 解的 ) （ 1 ）感觉 定义：客观事物直接作用于感官，在大脑中产 生对事物的个别属性 (Individual Attribute) 的反 映。是知觉的基础。 分类： 外部感觉： 外部感官感觉到的外部刺激，有视、听、 嗅、味、触、温度、痛等。 内部感觉： 机体觉，对自己身体内部的感觉。 本体感觉： 感觉器官不是外部又不是身体内部，如 运动感觉、平衡感觉、振动觉等。 1 、感知觉 感受性及其测定： ? (1) 感受性 * ：指对适宜刺激感觉的能力。 ? (2) 感觉阈限 (Perception Limen)* ：能够产生感觉的 最小刺激量。 ? (3) 差别阈限 (Distinction Limen)* ：指能够被觉察到 的刺激物的最小差异量。比如：在一杯糖水里再加 入一点糖，被试者可能感觉不到甜度的变化，增加 的糖达到一定量时，才能感觉到甜度的变化。 感觉阈限的大小反映了人对刺激的感觉能力，即 “感受性”，感受性与感觉阈限成反比。 ? 绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺 激量。 R 绝对感受性：感觉出最小刺激量的能力。 E E=1/R ? 差别阈限：那种最小可觉察的刺激差异量。 简称“最小可觉差（ Just Noticeable Difference ,J.N.D ）”。 差别感受性：对最小可觉差的感觉能力。 ? R/R=K ( 韦伯定理） ? 例： 如果一袋食盐比客户常用的便宜５分钱， 客户可能不会注意到差别，而如果便宜了１角， 消费者大概会注意到差别。对这一消费者来说， １角就是差别阈限。（Ｊ . Ｎ . Ｄ） 人类重要感觉的绝对阈限 感觉类别 (