快递公司客服部绩效管理考核.docVIP

快递企业客服部绩效考评 目标：为了愈加好引导话务行为，加强话务员自我管理，提升工作绩效，发掘职员潜能，同时实现职员和上级愈加好沟通，创建一个含有发展潜力和发明力优异团体，推进企业总体战略目标实现。 职员工作效率（20分） 关键方面 主动性：除了正常问题外，能否主动处理其它事情；行动力：将用户问题适时反馈给企业，充足提供客服资料和资源；有效性：如已处理、待处理、未处理等，制订工作内容能否有效完成（部门主管或领导应依据情况适时适量制订工作和目标） 具体方面 电话接听量（已接听） 旺季（9月-第二年3月）：1150/人/月（2月划入淡季） 淡季（4月—8月）：650/人/月 1150以上 0分 650以上 0分 1100-1150 -1分 600-650 -1分 1050-1100 -2分 550-600 -2分 1000-1050 -3分 500-550 -3分 低于1000 -4分 低于500 -4分 备注：同时将对职员语音通话抽查监听，对不规范语音进行管理；而且投诉内容也将纳入评定。 出港问题件 旺季（9月-第二年3月）：5500/月 淡季（4月—8月）：3000/月 5500以上 0分 3000以上 0分 5000-5500 -1分 2500-3000 -1分 4500-5000 -2分 -2500 -2分 4000-4500 -3分 1500- -3分 低于4000 -4分 低于1500 -4分 进港问题件 旺季（9月-第二年3月）：3500/月 淡季（4月—8月）：/月 3500以上 0分 以上 0分 3000-3500 -1分 1500- -1分 2500-3000 -2分 1000-1500 -2分 -2500 -3分 500-1000 -3分 低于 -4分 低于500 -4分 话务质量（违反一次扣0.5分） 接听电话要态度温和，语气热情真挚，不要唉声叹气； 自己事情自己做，不要让她人帮忙推诿用户； 接听电话时，不得和对方闲聊，需要向她人请教时，要按静音键； 不立即回复用户，让用户再次来电查询（回复要求时间是30分钟内） 职员在每次接听用户电话时，说明自己工号，方便用户下次查询和工作顺利交接。 工作情况（违反一次扣0.5分） 正常工作时间内许可用QQ聊天，但不许可浏览别网站,玩QQ农场和牧场，看电影（工作时许可使用QQ也不行），上述使用时间是12:00-14:00； 不许可用企业电话打私人电话，充QQ币，做部分损害企业利益事； 早上8：00到企业后，根据工作分配开始工作（包含操作、值日、整理回单和接听电话），不许可聊天和吃早饭； 中午分批去食堂吃饭，一批人员要照料二批人员，早去早回，二批人员也要抓紧时间，不要在宿舍逗留。 不许可结伴去厕所。 4、关键工作任务分配（违反一次扣0.5分） 客服部将会被分为：查询部、业务部、五亭龙部、汇报部、处理部、前台、仓库管理办公室 查询部：第一时间（早上8：05分）打开电脑，解除示忙；帮助用户查件，立即回复用户； 业务部：接听电话，熟知业务知识，通知员工取件，如有员工更替，要通知话务部及各个部门 汇报部：整理打进和打出汇报；对于打进汇报，关系到相关部门、员工或承包区，要通知两次相关人员处理。 处理部：处剪发来留言，如无点件、转发件、破损件、问题件等 前台：打印面单（不能浪费，如打错能够改用补救）；接待上门用户寄件；做派件统计表，打印到付清单，不定时打扫前台卫生等部分杂项。领导来时要起身迎接。 仓库管理办公室：处剪发出留言；上网件处理；仓库货物管理、分类 二、工作能力（5分）（违反一次扣0.5分） 1、表示能力 注意倾听用户陈说，快速了解用户意图，用灵活方法，概括、简练、精炼语言，专业知识，给用户正确解释，不偏题。 2、学习能力 注意观察，多听多记，快速掌握工作步骤和业务知识，立即请教不知道问题，学习她人好方面。 3、应变能力 遇事要冷静、沉着，不要担心和莽撞，不能因循守旧，要在总结经验基础上，多方面思索问题。 三、工作时间安排（5分）（违反一次扣0.2分） 1、客服部工作时间：8：00—17：30，值班时间5：30—9：30 2、仓库管理办公室：早班7：30—15：00；晚班14：30—21：30 3、晚上值班（拖班不算值班）以小时计算工资，拖班时一人负责业务电话，两人负责查询电话，一人负责晚饭问题，相关拖班会不定时抽查人员配置情况，拖班时间到18:00（夏季再作调整）。 4、晚班业务电话接听截止到19:30。 5、客服职员上班时间还得负责卫生打扫时间不得超出40分钟。具体以下： 范 围 内 容 任务分工 扫地、洒水、倒垃圾、负责饮水机加水（1分） 清洗烟灰缸、茶杯、饮水机，擦桌子（1分） 打扫范围 。。办公室 。。。办公室 大厅 前台由前台人员负责 个人位置 桌面