优化酒店餐饮服务质量管理.docx

浅析如何优化酒店餐饮服务质量管理 摘 要：餐饮服务是现代酒店不可或缺的经营内容。酒店餐饮营业收入是酒店重要利润来源。酒店餐 饮服务的质量水平，在很大程度上反映了饭店的总体质量水平。本文分析了酒店餐饮服务的现状，质量管 理的重要性，存在的问题及解决的办法。 关键词：餐饮服务质量 目录 前言2 一、 我国酒店餐饮业的服务质量管理发展的背景 2 二、 我国酒店餐饮业的服务质量问题的整体表现 2 1、 餐饮管理者质量管理意识淡薄 2 2、 服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 3 3、 缺乏严密的质量控制系统3 三、 如何优化酒店餐饮服务质量管理 4 1、 提高员工整体素质，强化员工队伍的管理 4 2、 建立完善的服务质量管理体系 4 3、 服务流程的规范与优化5 结语6 刖言 随着服务行业的迅猛发展，服务质量越来越受到企业管理层的高度重视，它不仅是企业扩大 销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到企业经济效益的实现。因此，如何及时而准确地诊 断出企业服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人 士考虑的重要问题。b5E2RGbCAP 一、我国酒店餐饮业的服务质量管理发展的背景 中国酒店餐饮业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务 质量不断认识、提高和完善的过程。plEanqFDPw 近年来随着我国经济的快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生活密 切相关的、潜力巨大的产业。随着人类生活水平的不断提高，中国酒店餐饮业也正朝着设备 舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国酒店餐饮的现 状来看，情况并不乐观，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高 星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店 内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。而且我国酒店企 业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，其结果是 质量下降、市场混乱、形象受损，经济效益严重走滑坡，目前我国酒店餐饮服务质量现状令 人担忧。DXDiTa9E3d 二、我国酒店餐饮业的服务质量问题的整体表现 1、餐饮管理者质量管理意识淡薄 目前，我国餐厅管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查 完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。另外，员工的服务意识不强，服务态度差，服务 不规范，服务失误经常发生。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服 务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差 等等。同时，管理层与服务层缺少经常的沟通，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并 进行有效的员工培训。管理者对从业人员素质提高及业务服务能力的培训缺乏重视。 RTCrpUDGiT 我国酒店餐饮管理者质量管理意识普遍薄弱，还表现在管理者盲目跟风菜品创新，并未 研究顾客需求并形成自身的特色。缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善 的制度，不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，甚至各项 制度过于陈旧，难以顾客多样化和个性化需求。 5PCzVD7HxA 2、 服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，与外国相比，我国从业人员素质、质 量管理及服务水平均落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件 设施指标有关，不利于酒店餐饮业服务质量的提高。 jLBHrnAILg 发展不平衡，表现在地区间的不平衡，即经济发达地区的餐饮店服务质量好于经济欠发 达地区；同星级餐饮店之间的不平衡，即在不同地区星级餐饮店服务质量存在较大差异，这 在三星级，四星级餐饮店中较为突出；集团管理的餐饮店与单体餐饮店之间的不平衡，即集 团管理的餐饮店，尤其是国外著名的餐饮店，服务质量普遍好于单体餐饮店；硬件 指设备设 施）与软件 指服务态度，服务技能，服务效率，员工素质等）不平衡，即大多数餐饮店硬件 好于软件，软件滞后与硬件。XHAQX74J0X 服务质量层次分化，从具体的饭店看，表现在检查与不检查不一样，即政府管理部门， 机关要进行星级复核，卫生防疫部门要检查卫生等时段，服务质量会明显提高，对待 VIP客 人与非VIP客人不一样，尤其是对待领导，服务人员就会笑容满脸，服务质量大大提升，但 这仅仅是针对领导级的重要客户。LDAYtRyKfE 3、 缺乏严密的质量控制系统 服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性 特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服 务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳