中国联通客户服务务标准专题培训.pptVIP

中国联通客户服务标准 专题培训  目录 标准规范编制工作说明 二、标准规范核心内容解读 、标准规范贯彻落实要求 路漫漫其悠  标准规范编制工作说明 编制 为适应公司全业务和3G经营发展的新形势,围绕全业务统一品牌战略, 目的 实现分群分级分类的客户服务,建立“标准+等级+特色”的服务体系。 至尊 分级 (等级服务) 全业务品 全业务品牌全业务品牌全业务品牌 3G(2G)家庭 商务 分群 特色 (标准服务 音乐俱乐部用户 全业务品牌一服务 游戏俱乐部用户 集团用户  、标准规范编制工作说明 编制按照“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式 对客户实现标准化、差异化和特色化服务 原则 强调客户各渠道的一致性体验。 对不同价值,对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务。 建立服务标准规范达标考核体系,全面提升3G及全业务客户服务水平 渠道协同服务 仪统一规范 ●自有实体渠道 大客户经理 服务理念 社区经理 服务行为 ●V|P俱乐部 服务语言 10010 服务礼仪 ●电子渠道 投诉统一流程 信息统一采编 统一流程 ●投诉处理 统一知识库 ●升级投诉处理 ●采编效果 ●申诉处理 ●面向服务人员 ●面向客户 路漫漫其悠  、标准规范编制工作说明 关系 服务规范与业务规范的关系 说明 服务规范面向外部客户,业务规范面向内部管理与后台支撑 服务渠道与销售渠道的关系 所有销售渠道也是服务渠道,所有服务渠道均面向客户、承担销售任务,实现服务营销 体化,支撑公司业务发展 ●服务标准和服务规范的关系 《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验,针对全业务客户,基于客户端设计各渠道及各 业务产品的服务内容及标准,根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务 《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求,针对服务渠道、服务人员及服务流程,明确管 理要求,加强基础管理工作,保障客户服务标准的贯彻落实 通过二者的有机结合,提高公司服务质量,提升用户满意度,形成服务优势 本服务标准、规范是在原06年《中国联通客户品牌服务标准》(1.0)和《中 国联通“联通10010”服务管理规范》(1.0)基础上的升级版。 06年1.0版标准、规范围绕公司原客户品牌战略,基于四大客户品牌制定并执行 本标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略,基于“标准+等级+特色”服务标准体系 面向3G和全业务,在继承发展06版标准、规范相关内容的基础上制定 路漫漫其悠  目录 标准规范编制工作说明 、标准规范核心内容解读 、标准规范贯彻落实要求 路漫漫其悠  、标准规范核心内容解读总体架构 1、统一的全业务服务体系架构 渠道协同、积木式叠加服务:标准+分级+特色 客户价值 根据客户群别提供规范化的标准服务 (分级服务) 依据品牌战略对VP客户实施分级服务 针对3G产品和客户兴趣组织特色服务 个人客户家庭客户集团客户 大客户经理 至尊卡用户 社区经理 钻石卡用户 VP俱乐部 金卡用户 10010 客户群别 ●电子渠道 银卡用户 (标准服务) 客户兴趣 (特色服务)  二、标准规范核心内容解读总体架构 2、服务标准 m全业务品牌 内容框架 G(2G 业务产品 ◆中国联客广服齐标准 标准服务 等级服务 特色服务 营业厅、理10分钟;免填单、一台清 特色服务介绍 ◆3G品牌店一单清 P专区/专柜 模拟演示 入网/装机、过户、开/关国际漫专人提供针对ⅵP客户的3G业会员加入,活动组织 务使用指导 服务水平:20秒内人工接 服务水平:20秒内人工接通特色服务介绍 客中心天计 24小时:自助服务和率85% 视频彩信推送介绍等 缴费充值‖设置V受理专席。 会员加入、活动组织 ◆客户 ◆俱乐部 等图四,纸发烧女看机俱 区经理为家客 装机 询、投诉受理,业务办 客户经理障、咨询或其他预约上门服 日常客户关系维系 网上自助办理,产品推荐、咨 特色服务介绍 ◆电子渠道询 缴费充值、投诉建VP专区、业务预约办理 议、故障申告、在线客服等 会员加入,活动组织  标准规范核心内容解读-总体架构 2、服务规范 内容框架 组织及架构业务服务规范运营规范 ◆营业厅、·组织架构 ◆业务受理种类 ◆3G品牌店→服务岗位工作要求 ◆业务受理要求 ◆现场管理要求 中 国 ◆三级管理架构 咨询、查询、业务办理、投诉建人员管理 ◆客服中心◆工作岗位与职责 议、故障申告、呼出服务、在线 联 营销、紧急服务、密码管理的业 ◆客户·三级架构