客户关系学习管理习题试卷试题及答案.docxVIP

一 、 填 空 题 ： （ 每 空 2 分 ， 共 2 0 分 ） 1、CRM的核心思想是以 客户 为中心，提高 客户满意度 ，改善客户关系，提 高企业竞争力 。 2、CRM的运营系统主要关注企业的 市场营销管理 、 销售管理 、 服务管理 。 3、CRM系统中 呼叫中心 是与客户接触的中心枢纽。 4、 客户交易卡片 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。 5、客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表， 其中包括这个客户的 服务 请求 、 客户投诉 、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。 6、对于已经存在重复记录的客户资料， 我们可以通过 客户合并 的功能删除多余 记录。 二、单选题： 在下列各题的备选答案中选择 1 个正确的。（每题 2 分， 共 10分） 1． CRM产品的应用对象哪一类不适合（ C ） A、市场营销人员 B 、销售人员 C 、仓库管理人员 D 、服务人员 2．EAS-CRM系统属于（ C ）模式 A、Client/Server B 、B2B C 、 Brower/Server D 、html/http 3．CRM是（ C ）。 A、销售自动化 B 、客户信息管理 C 、客户关系管理 D 、客户关系营销 4．下面哪个权限不是特殊权限（ A ）。 A、查看客户权限 B 、查看日志权限 C 、计量单位维护 D 、时间进程调度自 动化 5．客户关系管理的概念最初由谁提出（ B ）。 A、 IBM B 、Gartner Group C 、Siebel D 、 Microsoft 三、多选题：在下列各题的备选答案中选择 2 个及 2 个以上正确的。 （每题 3 分，共 15 分） 1、KINGDEE CRM有几类权限（  ABCE  ） A、功能权限  B 、特殊权限  C 、数据权限  D 、审批权限  E 、部门权限 2、CRM与 ERP的不同（ ABCDE） A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用 C、 ERP 的目标是“节流”， CRM目标是“开源” D、使用人员不同， CRM主要给销售、服务、市场人员使用， ERP主要是订单处理人 员、财务人员使用 E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而 CRM的核心思想是 以“客户为中心”。 3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ ACE ） A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析 B、没有什么影响 C 、重复客户无法发现它的价值所在 D、重复客户使系统无法显示客户信息 E 、降低了客户的准确度，增加了客户的 冗余 4、控制客户流失的对策（ ABCDE） A、进行全面质量管理； B 、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的 地方； C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图； D、计算降低流失率所需要的费用； E 、增进与客户的沟通。 5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（ AB ） A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段 B、在竞争对手特征项中记录信息 C 、在竞争对手的产品中添加信息 D、在竞争对手的客户中添加信息 E 、无法增加竞争对手的 字段 四、判断题：。（每题 2 分，共 10 分） 1、客户关系管理是一项企业经营的商业策略， 其核心思想是将企 业的客户 ( 包括最终客户、分销商和合作伙伴 ) 作为最重要的企业资源，透过选择和管 理客户，挖掘其最大的长期价值。 （ √） 2、可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。 （ √ ） 3、CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。  （ √  ） 4、CRM就是“ One-To-One”一对一营销。  （ ×  ） 5、客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。（√） 五、简答题。（每题 6 分，共 30 分） 1．简述一下漏桶原理？ 一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训 练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保有原有 的营业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户。这是一个昂贵的 没有尽头的过程。结果是企业销售额大幅度增加，但利润未必有所改观。 2．客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？ 客户价值体现在以下三个方面：首先是“挽留客户”，这关系到客户停留在企业 的时间长短；其次是客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润；最后是获得客户 和挽留客户所花费的成本。 企业期望达到的目标：（ 1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的 客户；（ 2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（ 3）开