标准化管理工作手册2.docxVIP

旅游标准化管理工作手册 1、总则 1.1 为了加强旅游客运管理， 适应市场经济的发展，规范旅游客 车经营行为，树立公司形象，实现旅游客运服务工作标准化、程序化、 规范化，特制订本手册。 1.2 本手册是旅游客运生产全过程， 包括营运组织，客运业务销 售，承运过程（安全、服务、人员、设备管理）以及营运统计和核算、 服务开展标准化工作管理制度 1.3 本手册适用于公司从事旅游客运工作的旅游客车、营销业 务部，具体从事旅游客运工作的业务员、调度员、安全服务管理员、结 算员以及所有驾驶员。 规范性引用文件 LB/T002-1995 旅游汽车服务质量旅游行业标准 Jt/t198-2004 营运车辆技术等级划分和评定要求 JT/T325-2010 营运客车类型划分及等级评定 GB/T26359_2010旅游客车设施与服务规范 GB/T19001-2000 质量管理体系要求（ idtISO9001:2000 ） GB/T28001-2000 职业健康安全管理体系规范（ idtISO28001-2000 ） AQ/T9006-2010 企业安全生产标准化基本规范 DB25/T693-2010 贵州省旅游客运服务规范 1 中华人民共和国道路运输条例 3、业务的组织和接待 3.1 职责：总经理室负责拟订公司的销售和质量目标，营调部负责组 织实施，安全部、车队负责安全、服务、人员、设备保障 3.2 重大接待任务 ，协调用车计划； ，进行人员调配、培训和车辆检测； ，调度填写“派车单”按序派车，驾驶员按接待服务规范执行计划， 公司总调度负责应急事务处理； 3.2.5 总结提高。任务完成后指挥车辆安全返场， 驾驶员进行车辆清洁 保养，公司统一结算车费，召开总结会拟写材料归档。 3.3 一般业务接待流程 ，需着装整洁，用敬语服务，详细记录客户用车的需求，包括用车时间、地点、到达目的地、用车人数以及其他服务要求 ，主要包括：车辆设备、保险、行程报价、以及优质服务方案等要素，新客户需签订用车合同，酌情收取定金；老客户可互发传真确认，合同或传真要确认用车车型、乘客人数、用车时间、行程价格以及费用 结算等内容 ，将用车协议或确认传真交给总调度，列入用车计划 ，按用车协议的要求，及时结算用车费用和提供售后服务，并做好相关记录 2 4、调度工作标准 ，立即登记列入用车计划，用图表的方式列出各种车型阶段性动态用 车情况，并及时通报销售人员 ；调度在接到用车计划后，立即按调度簿登记的格式要求将任务信息录入调度登记簿 ，打印派车单，将用车时间、地点、行程、服务要求等信息及时通知驾驶员。临时接到的任务，要立即通知驾驶员，派车单可后补 ，每日将回收的行车路单交给结算中心 ，要立即反馈给车队并及时调整驾驶人员或车辆 4、车辆设施标准 4.1 、车辆技术等级应当达到行业标准《营运车辆技术等级划分和评定要求》（ JT/T198 ）规定的一级技术等级。新增或更新的旅游车车辆 类型等级应当达到行业标准 《营运客车类型划分及等级评定》 （ JT/T325 ）规定的高级。 ，符合 GB7258D的要求 4.2、旅游汽车设备服务设施 ，并符合有关规定。 ，如车身右侧仅有 一个供乘客上下的车门， 应设有安全门或安全出口。安全门 ( 安全出口 ) 上应有明显的红色标志，并配备安全锤。 4.2.3 车内装有放音机、收音机，音响设备工作性能良好。 3 4.2.4 车内装有冷暖风设备且工作性能良 好 4.2.7 车内应当配备晕车药、防暑药、急救包、地图、餐巾纸、环 保 垃圾袋、针线包等便民用品。 ，并正常使用。 4.3 车容车貌标准 ，车顶无积垢，底盘、轮胎无泥土；遇阴雨天，雨停４小时后要使车 辆清洁，做到脏车不过夜，脏车不接客。 ，无尘土、污迹，踏皮无破损，车内顶棚无污渍，仪表板上及后挡风 玻璃下方、行李架整洁，车内卫生间应保持清洁，每天打扫不得少于二 次。 ，座套干净、平整，窗帘清洁无污。头套每星期清洗一次，座套每 月清洗一次。 ，客人下车后要及时清扫。 4 ，保持空气清新。 ，旅游标志牌摆放在前挡风玻璃左侧下方，车身两侧喷印的公司全称 字迹清晰可辨，营销电话张贴在车身后正中上方。 5、车辆管理 5.1 车辆的管理工作主要由车队承担，车队配备专职机务管理人员负 责日常的机务管理工作 5.2 车辆的管理目标：完好率保持在 95%以上，杜绝机械事故发生。 5.3 车管员主要职责 ，负责机务管理工作，全面贯彻车辆保养修理制度，每月编制车辆保养计划，组织督促按计划送修保养，做到不超期、不漏报、不重复。 ，记载及时、完整、正确，按月上报车辆保养情况月报。 ，按时送修，填写好车辆送修交接记录。 ，负责车辆技术鉴定，及时上报车辆管理机关和公司有关部室，为编制车辆大修计划任务提供依据。 ，应会同有关部门做好事