客户关怀学习管理方案.docxVIP

客户关系维护方案（客户关怀） 客户关怀管理真正体现了“以客户为中心” ，“以营销为整体”的现代企业经营理念， 是企业市场营销系统的重要组成部分， 也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。 一、制定客户关系的工作目标 确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。 确定客户关系关键人员定位； 确定要跟踪的客户项目名称列表； 根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围； 二、选择客户关系的工作任务 根据客户关系的工作目标， 让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。 根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工； 选择客户关系的行动： ◇亲情服务： 根据客户的基本信息选择出特定的客户列表， 在客户的生日或在重要节假日， 寄送本公司的贺卡、 小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺， 派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。 应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略， 从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划， 落实关怀。我们可以把客户分为 ABC 等级别，如：为 A 级客户每年安排一次旅游，为 B 级客户安排节日礼品， 为普遍客户发送贺卡等， 体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。 ◇产品推荐： 根据对客户分析得到的各类客户群体特征， 针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。 倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 ◇问题反馈： 制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。 ◇个性化的服务措施： 400 服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等等；三、制定客户关怀计划 通过制定客户关怀计划与客户深入沟通， 倾听客户的意见， 随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用， 为客户提供更多更新的应用， 保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见， 及时调整客户关怀体系， 并对客户的反馈意见进行处理， 防止与降低客户的流失。 同时借客户关系的关怀活 动，对目标客户展开推广，增进与客户关系，为产品 / 解决方案进入 客户或销售提供公关平台。 具体计划： 1、在 2012 年 4 月实施 （针对客户由总经理及各部门经理拟定） ； 2、在法定假日及节日期间发送祝福短信，针对不同客户发放级别礼 品，普通客户送出贺卡或是短信祝福， 在礼品送出的同时我们留下我 公司的反馈单，处理客户的反馈意见； 3、统计客户生日，在客户生日当天发送祝福短信，重点客户赠送生 日蛋糕。 4、组织一些活动（结合营销推广频度和内容） ，具体操作程序： 市场沟通障碍分析，确定市场难点； 客户关注点分析，确定社会热点、活动主题； 结合公司资源和社会免费资源，确定活动性质； 根据公司市场能力，确定活动范围； 5、母亲节、端午节、中秋及国庆、感恩节、圣诞节结合营销动向召 开老客户关怀及营销推广活动。 6、日常重点客户礼品不超过 500 元，旅游为省内，普通客户及参与 活动客户礼品不超过 100 元。 关怀服务 一、关怀服务流程 客户需求 客户服务活动 产品需求 服务需求 问卷调查 关怀服务 客 客 客 设 房 交 季 年 卡 客 物 客 户 户 户 计 屋 房 度 度 、 户 业 户 装 法 事 变 使 礼 回 主 节 生 管 健 修 律 务 更 用 品 访 题 日 日 家 康 服 服 服 说 盒 ， 短 送 品 档 务 务 务 明 上 信 鲜 牌 案 手 门 祝 花 服 册 回 福 、 务 访 贺 三 母 端 中 礼 感 八 亲 午 秋 品 恩 妇 节 节 节 派 节 女 送 岁 节 末 客户服务系统考核 媒体宣传 二、关怀服务方案概述 （一）、根据客户需求，提供关怀服务 、客户需求 客户对产品的需求 客户对服务的需求 、客户服务活动咨询 （二）、通过问卷调查与电话咨询的方式来了解客户的服务需求 1、客户需求意问卷调查 2、客户服务活动意愿收集 （三）、确定关怀服务内容 1、客户房屋装修服务 2、客户法律服务提供 3、客户事务服务 4、主动的、合理的设计变更 5、住宅使用说明手册 6、交房礼品盒与交房礼品 7、季度客户回访与上门客户回访 8、年度主题客户服务活动 三八妇女节主题活动 母亲节主题活动 端午节主题活动 中