透析万科物业服务理念及服务细节.pdfVIP

『学习改变人生 ·做成功物业管理人！』 『学习改变人生 ·做成功物业管理人！』 透析万科物业服务理念及服务细节 透析万科物业服务理念及服务细节 1990 万科从 1990 年开始进入房地产行业起，就对物业管理重要性有着深 万科从 年开始进入房地产行业起，就对物业管理重要性有着深 刻的理解。这源自万科早期从事贸易代理业务时期，对索尼公司的售 刻的理解。这源自万科早期从事贸易代理业务时期，对索尼公司的售 后服务理念深深的感慨与领悟，因此，从万科开发的第一个项目 “天 后服务理念深深的感慨与领悟，因此，从万科开发的第一个项目 “天 景花园”开始，万科物业就注定成为万科品牌不可分割的重要组成部 景花园”开始，万科物业就注定成为万科品牌不可分割的重要组成部 分。 分。 从某种意义上讲，万科物业的品牌之路，对整个物业管理行业都 从某种意义上讲，万科物业的品牌之路，对整个物业管理行业都 产生了积极的推动作用，也可说是行业发展的一个缩影。 产生了积极的推动作用，也可说是行业发展的一个缩影。 谈起万科的物业管理，人们常常津津乐道于评品万科物业的管理 谈起万科的物业管理，人们常常津津乐道于评品万科物业的管理 模式以及其精髓，这样的内容也频频见诸于各类专著或期刊。如果用 模式以及其精髓，这样的内容也频频见诸于各类专著或期刊。如果用 一种简单的方式来概括万科物业模式的话，可以归结为十二个字，那 一种简单的方式来概括万科物业模式的话，可以归结为十二个字，那 即是：“规范、透明、恰当、细节、顾客、团队”。 即是：“规范、透明、恰当、细节、顾客、团队”。 这十二个字六个环节，没有一项称得上是秘密武器，任何一个企 这十二个字六个环节，没有一项称得上是秘密武器，任何一个企 业都深知其重要性且无不大力在企业中推行。然而，为什么这些极其 业都深知其重要性且无不大力在企业中推行。然而，为什么这些极其 平常的要素却能导致万科的成功呢？原因即在于万科物业使得这些 平常的要素却能导致万科的成功呢？原因即在于万科物业使得这些 要素能够在企业中得到有效的落实与执行。 要素能够在企业中得到有效的落实与执行。 ISO9000 国内通过 ISO9000 认证的物业管理企业多不胜数，可正如同万科 国内通过 认证的物业管理企业多不胜数，可正如同万科 物业的认证机构所说：像万科物业运行的企业实在不多见。许多企业 物业的认证机构所说：像万科物业运行的企业实在不多见。许多企业 ISO9000 更多是将 ISO9000 当作了企业的装饰品，而在万科物业，每项工作都 更多是将 当作了企业的装饰品，而在万科物业，每项工作都 不折不扣地按照规范的流程或程序进行，从而将物业管理服务中由人 不折不扣地按照规范的流程或程序进行，从而将物业管理服务中由人 为因素可能导致的随意性控制在最低程度，对员工也制定了详尽的行 为因素可能导致的随意性控制在最低程度，对员工也制定了详尽的行 为规范，使得万科物业的员工和作业都似乎给人一种贴着 “万科”标 为规范，使得万科物业的员工和作业都似乎给人一种贴着 “万科”标 签的感受。 签的感受。 万科物业的 “透明”，在企业内部表现在倡导内部信息和团队沟 万科物业的 “透明”，在企业内部表现在倡导内部信息和团队沟 通的透明化，从而产生了宽松和谐、沟通顺畅、人际关系简单化的企 通的透明化，从而产生了宽松和谐、沟通顺畅、人际关系简单化的企 业内部环境，保证了团队工作效率和组织目标的实现。对待业主，万 业内部环境，保证了团队工作效率和组织目标的实现。对待业主，万 科物业的透明度也是非常高。万科物业曾经在所管理的所有小区，同 科物业的透明度也是非常高。万科物业曾经在所管理的所有小区，同 时举办了为期一个月的 “尊利大使在行动”活动，从企业管理者到基 时举办了为期一个月的 “尊利大使在行动”活动，从企业管理者到基 层员工，都被要求要充分尊重业主的正当权益。在活动中，万科物业 层员工，都被要求要充分尊重业主的正当权益。在活动中，万科物业 通过印制各种宣传材料，告诉业主如何做一个精明的业主、如何来评 通过印制各种宣传材料，告诉业主如何做一个精