中国联通公司服务治理标准规范.pptVIP

* 二、标准规范编制架构内容—服务管理规范 第四章 客户俱乐部 * 二、标准规范编制架构内容—服务管理规范 第四章 客户俱乐部 1 管理架构与工作职责 管理架构 设立总部、省、地三级机构，并设置相应的客户俱乐部管理岗位和人员编制，实行从上至下的分级管理。 工作职责 管理类工作职责 后台类工作职责 前台类工作职责 2 业务规范 VI规范 VIP客户分级标准、内容 客户俱乐部服务场所业务规范 特约商家业务规范 VIP客户卡业务规范 * 二、标准规范编制架构内容—服务管理规范 3 VIP客户卡管理 VIP客户卡发放、挂失与补卡、有效期和年审换卡、易级 4 运营规范 客户俱乐部运营标准、客户俱乐部服务场所运营标准 第五章 客户经理 1 管理架构与工作职责 管理架构 配置原则 工作职责 2 VI及行为规范 3 管理规范 人员管理 培训管理 VIP客户经理流程管理 财务与风险管理 管理标准 * 二、标准规范编制架构内容—服务管理规范 第六章 电子渠道 第七章 服务行为 1 服务理念与服务行为准则 2 服务人员行为规范 营业服务行为 电话服务行为 上门服务人员行为 3 服务语言规范 * 二、标准规范编制架构内容—服务管理规范 第八章 投诉处理 投诉处理 第十一章 审计技巧 * * * * * * 中国联通客户服务标准2.0中国联通服务管理规范2.0培 训 二00九年四月 * 二、标准规范核心内容解读 三、标准规范贯彻落实要求 一、 标准规范编制工作说明 目 录 * （特色服务） 分级 （等级服务） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 音乐俱乐部用户 游戏俱乐部用户 …… 分类 全业务品牌 3G（2G） 全业务品牌 全业务品牌 家庭 全业务品牌 商务 全业务品牌 —服务 为适应公司全业务和3G经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略，实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。 一、标准规范编制工作说明 编制 目的 分群 （标准服务） 个人用户 家庭用户 集团用户 至尊卡用户 钻石卡用户 金卡用户 银卡用户 * 一、标准规范编制工作说明 自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道 渠道协同服务 服务理念 服务行为 服务语言 服务礼仪 …… 礼仪统一规范 投诉处理 升级投诉处理 申诉处理 投诉统一流程 统一流程 统一知识库 采编效果 面向服务人员 面向客户 信息统一采编 按照“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式 对客户实现标准化、差异化和特色化服务。 强调客户各渠道的一致性体验。 对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务。 建立服务标准规范达标考核体系，全面提升3G及全业务客户服务水平。 编制 原则 * 服务规范与业务规范的关系 服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。 服务渠道与销售渠道的关系 所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一体化，支撑公司业务发展。 服务标准和服务规范的关系 《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务； 《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯