中国移动社会渠道掌控形式概述.pptVIP

仪容仪表：穿工装、戴工号牌、盘头发、化淡妆 三米远距离主动起身关注客户的到来 “三米六齿”微笑招呼客户 你好！请问要办理什么业务？ 人员服务标准化：社会渠道服务与自有营业厅服务一样好 起身送别、慢走欢迎再次光临 唱收唱付、双手递接 挑战三分钟快速办理业务——积极进行业务推介 人员服务标准化：社会渠道服务与自有营业厅服务一样好 非酬金满意度：实时掌握代理商对基层满意度 号码资源管理 号码资源分配政策 号码分配公平评价 号码具体分配方式 心机管理 心机资源分配政策 心机分配公平评价 渠道规划 渠道规划合理性评价 渠道规划政策了解程度 渠道拓展与代理商沟通的有效性 财务规范 是否存在收取渠道费用未能提供有效发票、收据等现象 代办费/补贴/奖励发放的及时性 运营商评价 合作满意度 合作愿景 制度公平规范 公平对待代理商 聆听意见 有较高专业水准 …… 经营指标 经营指标合理性评价 对移动补贴奖励政策了解程度 对其他运营商补贴奖励政策了解程度 营销能力 营销策划支撑能力评价 促销活动吸引力 促销活动内容 宣传物料配备情况 渠道督导 渠道督导表现整体评价 渠道督导响应需求情况 渠道督导走访工作的有效性 培训 培训效果的评价 培训频次 培训内容 客服1868 1868满意度评价 1868的响应性 非酬金满意度：非酬金满意度回访样本/周期合理 　 经营者个数与各个分公司样本配额分布情况 市县 总计 专营店合计 抽样 代办点合计 抽样 一村一点合计 抽样 抽样合计 实际访问 白沙 74 15 8 31 4 28 1 13 13 保亭 39 12 6 21 3 6 1 10 9 昌江 55 21 11 17 2 17 1 14 13 澄迈 72 30 15 42 6 　 0 21 21 儋州 161 67 34 29 4 65 3 41 41 定安 89 23 12 27 4 39 2 18 18 东方 94 31 16 24 3 39 2 21 20 海口 270 104 52 44 6 122 5 63 63 乐东 111 29 14 11 2 71 3 19 19 临高 75 32 16 43 6 　 0 22 22 陵水 76 11 6 36 5 29 1 12 12 琼海 108 42 21 16 2 50 2 25 25 琼中 28 17 8 6 1 5 1 10 10 三亚 149 46 23 41 6 62 3 32 30 屯昌 93 19 10 30 4 44 2 16 16 万宁 140 38 19 40 6 62 3 28 28 文昌 144 50 25 47 7 47 2 34 34 五指山 26 7 4 16 2 3 1 7 7 总计 1804 594 300 521 73 689 33 406 401 经营者统计：按市县和渠道类型统计经营者姓名（同一个经营者可能既经营专营店又经营代办点等）为1804个；以市县为单位统计渠道网点个数1898个；以市县姓名为单位统计经营者为1752个。 经营者抽样：以市县1804个经营者数据为样本框进行抽样；专营店包括专营店、卖场、自建他营厅，代办点包括专营与非专营代办点。 专营店经营者合计594人，访问300人；抽样间距=594/300，约等于2，故抽样间距为2，即两个经营者访问其中一个。代办点经营者合计521人，访问样本量70个；抽样间距=521/70，故抽样间距为7。一村一点经营者合计681人，访问样本量30个；抽样间距=689/30；代理商最终访问样本为401人。 非酬金满意度：以代理商评价为导向的改善渠道管理 图：关键过程满意度 服务监测：四位一体的监控方式确保政策执行到位 明 查 社会渠道暗访 回 访 录 像 监 控 社会渠道服务 质量综合监测 看硬件、考业务 看流程、提管理 无形压力、抓问题 查表现、保持常态化 关注规范 找细节、捕症结 以客户感知为导向 环境、业务办理快捷 营业员整体表现 专项主题掌握 四种服务考察方式综合运用，即分工又配合，在社会渠道的具体安排上采取随机抽样方式，暗访为主、监控为辅，明查抓重点、回访重效果，以“找到问题、深挖原因、重点改进”为执行思路。 样本抽取 考核内容 处理办法 一体化 服务监测：以客户与营业员感知为导向 检测项目 考核分值 检测方法 营业人员服务规范 占考核分值20% 暗访 营业网点内外部环境与服务功能设施 占考核分值10% 暗访/明访 营业人员业务能力 占考核分值15% 暗访/明访 排队等候时间及其他 占考核分值5% 暗访/明访/电话回访 专项检测与考察内容 作为评优条件 暗访/明访/电话回访 专项检测与考察 人员