中国联通公司客户服务质量剖析.pptVIP

第十一章 审计技巧 客户服务部 2007年10月 7-9月客户服务质量分析 目 录 一、客户服务质量整体情况 二、督办问题整改落实情况 三、存在的主要问题 四、下一步重点工作安排 概 况 ,第三方暗访评价全省营业厅整体服务质量：三季度得分为93.68分，其中自营厅得分为94.71分，合作营业厅得分为92.66分，营业厅服务质量整体呈上升趋势。 10010服务水平：三季度10010服务水平为72.29%，各品牌坐席全部达标。其中，世界风VIP座席91.26% 、世界风普通座席81.93%、新势力76.55%、如意通69.16%。 7-9月投诉受理总量：138140件，9月份用户投诉率为万分之90,与二季度相比环比上升31%。增值业务、系统支撑、数据固定、网络质量是投诉上升主要原因。 全省目标用户离网率7、8月控制在目标范围内，基本与第2季度持平，9月离网率陡增，超出目标值，C网离网率为2.28％，较8月份上升了0.78个百分点，G网离网率2.61％，较上月上升了1.03个百分点。 2007年7月—9月，第三方暗访调查组依据中国联通湖北省分公司《2007年度营业厅服务质量调查执行手册》考核执行标准，对全省14个市州分公司的94家自办营业厅(包括业务体验厅)、59家合作营业厅，共进行了474次暗访调查。 地区 自办营业厅 合作营业厅 地区 自办营业厅 合作营业厅 黄石 3家 3家 襄樊 10家 4家 十堰 8家 5家 咸宁 7家 2家 恩施 9家 4家 鄂州 1家 2家 黄冈 11家 8家 随州 3家 1家 荆州 10家 5家 宜昌 7家 7家 荆门 5家 3家 江汉 2家 3家 孝感 6家 2家 武汉 11家 10家 神龙架 1家 1、营业厅第三方暗访评价情况 1、营业厅第三方暗访评价情况 各分公司排名情况 三季度第三方暗访综合得分排名前三位：黄冈、武汉、荆州；襄樊、荆门、神农架则保持稳定。 9月份孝感、十堰、恩施等六地区营业厅综合评分低于全省平均水平。 地区 9月得分 8月得分 7月 8-9月变化 9月排名 8月排名 变化 武汉 97.05 92.35 93.18 4.70 1 9 8 荆州 97.05 93.53 91.52 3.52 2 6 4 随州 97.00 96.42 90.00 0.58 3 2 -1 江汉 96.88 92.46 88.92 4.42 4 8 4 荆门 96.82 92.32 91.10 4.50 5 10 5 鄂州 95.88 90.75 91.75 5.13 6 13 7 黄冈 95.46 96.65 93.35 (1.19) 7 1 -6 黄石 95.42 94.75 92.04 0.67 8 5 -3 神农架 95.00 95.00 92.00 0.00 9 4 -5 咸宁 93.50 92.80 93.04 0.70 10 7 -3 宜昌 93.49 91.25 92.63 2.24 11 12 1 襄樊 92.39 95.88 93.66 (3.49) 12 3 -9 恩施 91.96 90.68 92.93 1.28 13 14 1 十堰 91.84 91.34 88.47 0.50 14 11 -3 孝感 90.08 88.44 90.37 1.65 15 15 0 全省 94.71 92.97 93.37 1.74 　 　 　 第三季度自有营业厅整体得分为：94.71分（上一季度为91.15分）。其中，亲和力部分28.79分，业务处理部分23.05分,现场管理能力部分18.82分,主动营销能力部分24.05分。 第三季度合作营业厅整体得分为：92.66分（上一季度为88.84分）。其中，亲和力部分28.27分，业务处理部分23.20分，现场管理能力部分 18.74分，主动营销能力部分22.44分。 1、营业厅第三方暗访评价情况 全省平均值：94.71分 各分公司自有营业厅综合评分 1、营业厅第三方暗访评价情况 在第三季度第三方对自有营业厅暗查评分中，襄樊、荆州、鄂州得分列全省前三位，7个分公司得分低于全省平均水平。 与第二季度相比江汉、随州、黄石等3个分公司自营厅进步明显。 全省平均值：92.66分 1、营业厅第三方暗访评价情况 各分公司合作营业厅综合评分 在第三季度第三方对合作营业厅暗查评分中，荆州、武汉、黄冈分公司得分列全省前三位，6个分公司得分低于全省平均水平。 与第二季度相比较荆州、随州、荆门等3个分公司合作厅服务质量进步明显，咸宁分公司合作厅服务质量略有下降。 各客户品牌服务水平达标情况 三季度分品牌服