XX区实体政务服务中心管理实施细则.docxVIP

XX区实体政务服务中心管理 实施细则 为进一步规范政务服务行为，提高政务服务水平和质量，加快推进政务服务标准化工作，根据《广西实体政务服务中心管理办法》和《XX市实体政务服务中心管理实施细则》规定，结合我城区实际，制定本细则。 第一条??本细则适用于XX区各级政务服务中心的建设、运行和监督管理等工作。 第二条??本细则所称政务服务中心是指XX区各级人民政府设立的，面向自然人、法人和其他组织受理、办理政务服务事项的场所，包括城区本级、镇（街道）和村（社区）政务服务中心（含分中心）。 政务服务监督管理机构是指各级负责对政务服务工作进行管理、指导、协调、监督的机构，包括各级承担政务服务监督管理职能的政务服务监督管理办公室、行政审批局等。 各派驻单位承担对本部门派驻工作人员和政务服务事项进行管理的主体责任。 第三条??统一窗口建设标准。 （一）政务服务中心设立总服务台，为服务对象提供咨询、答疑和指引服务。 （二）服务大厅统一展示窗口单位标识标牌，工作人员应按《广西实体政务服务中心管理办法》的要求，着统一工作制服上岗，镇（街道）、村（社区）政务服务中心可根据实际情况，按程序报城区人民政府决定。佩戴工作牌，工作牌包含人员单位、姓名、工号等信息。 （三）办事窗口工作台面保持整洁。办事指南、一次性告知书、书写笔等，应当在窗口整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。 （四）窗口应免费提供服务对象填写的申请表格、示范文本等，并备有纸、笔、胶水、剪刀等便民用品。 （五）工作人员办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等必要的办公用品。物品要摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放与工作无关的私人物品。 （六）因事外出或暂时离开工作岗位时，必须在窗口桌面摆放告知牌。离开窗口时，应将椅子摆放整齐。 （七）保持办公区域整洁干净，不得随意丢弃垃圾，不得在墙上任意张贴纸张、悬挂牌匾等物品。确因工作需要张贴政务公开信息等与工作有关的公告公示，应事先向本级政务服务监督管理机构报备。 （八）各窗口须分类整理、定期归档、妥善保管与业务有关的各类文件、资料，不得乱堆乱放。做到登记有台帐、管理有专人、保存有专柜、交接有手续。 （九）各窗口应做好线上、线下每日办件数量的统计、分析，及时将周报、月报、季报、年报向本级政务服务监督管理机构备案。 第四条??规范窗口服务行为。 （一）姿态文雅、仪表大方；坐姿端正、站姿挺拔；着装整齐、精神饱满。不得上身着制服下身着其他不符合要求的裤子（短裙）；不得穿短裤、吊带装、超短裙或其他奇装异服；不得穿拖鞋。 （二）言行举止要文明、和善、谦恭、庄重、得体，态度自然真诚，面带微笑，做到来时有迎声、询问有答声、离开有送声。 （三）树立“五个一样”理念，即“受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待”。 （四）实行首问负责制。为服务对象提供服务的第一位工作人员为首问责任人。当服务对象询问行政审批事项的有关问题时，工作人员必须热情接待，认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位工作范畴的，应耐心细致地告之其到相关窗口进行咨询，并准确告知相关窗口的位置。 （五）认真履行“一次性告知”义务。办理行政审批事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知本事项审批办理所需要的申请材料、法定程序和办理时限等相关信息。当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合规定形式时，窗口工作人员应当场一次性告知应当补齐的全部材料，并出具“一次性告知通知书”。 （六）实行限时办结制。政务服务中心审批的所有行政审批事项均应公开承诺审批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时，窗口工作人员应现场指导其改正后予以及时办理。 （七）落实否定报备制。对服务对象的申办事项要求对照有关法律、法规和规定，认真检查核对，对确实不符合有关法律、法规、规章和规范性文件规定，且在否定报备职权范围的，才能予以否定，并在本级政务服务监督管理机构进行登记备案。 第五条??加强窗口人员管理。 （一）遵守政务服务中心上下班制度，实施上下班考勤。严格工作时间，不迟到、不早退、不旷工。政务服务中心工作日对外服务时间不少于6个小时。 （二）严格请销假手续，制定考勤管理办法。严格机关和办事窗口工作人员的工作纪律，确保政务服务中心各项工作规范、高效、有序运行。 （三）实行主办、协办（AB岗）双岗制度。领导班子成员设置AB角岗位，互为AB角的班子成员在一方出差、学习或其他情况，无法正常履行公务期间，由另一方代为处理其分管的有关工作。服务窗口主办人员不在岗或繁忙时，协办人员应及时接办，保证服务不间断。 （四）工作人员离开窗口岗位时间不超过10分钟的，须在窗口前台摆放“暂