客房送餐服务质量标准.docxVIP

客房送餐服务质量标准 (1)设立预订、送餐服务岗，24小时 保持有岗，有人、有服务，服务规范，程序完善。 (2)上岗的服务人员做到仪容端庄，仪表整洁，符合《员工手册》要求。 (3)熟练运用外语进行预订及服务工作。 (4)接听预订电话时，礼貌地向客人问好，准确无误地记录客人点的菜点及酒水，并向客人复述一遍订餐内容，每张预订单上均应加盖时间章，然后交厨房和送餐服务员准备。 (5)客房送餐从接受预订到送至房间的时间，早餐20分钟内，午晚餐30分钟内。 (6)客人订餐电话铃声3响内接听，3响以上主动向客人致歉。 (7)送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、送餐车作全面检查，要求菜肴点心符合质量要求，并加盖保洁保温，餐具配置得当，清洁完好，台面、口布干净平整，无污渍，无皱纹、送餐车干净整洁，完好有效。 (8)送餐服务时餐车推行小心谨慎，餐具摆放平稳行当，按客房进房程序入房，礼貌问候客人，并主动征求客人对摆放和服务的意见要求。 (9)送餐服务视客人需要，提供各种小服务。 (10)用账单夹送上账单，请客人签字，并道谢告别。 (11)每班定时，分次上楼面回收客人使用过的餐具和布件，防止散失和损坏。 (12)每天定期清理送餐车，保持干净整洁，无垃圾、无油腻。有送餐车维护保养制度，经常检查和加油。 (13)保持工作区周围环境，用具用品的清洁完好。 (14)建立财产三级账，做好餐具、布件、设备的经常检查和清点。 (15)对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。 (16)全体员工遵守《员工手册》和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品。 (17)做好交接班工作，交接清楚，并有记录。 (18)部门经理和领班坚持服务现场管理和督导，每天有工作考核并有记录，遇有重要客人的送餐服务，部门经理和领班与服务员一起送餐进房。