不满意反应经济学.pdf

2 不满意反应 1 2.1 不满意的反应类型  不满意的顾客可能的选择或反应： 不满 采取行动 不采取行动 较为不利的 态度 向商店或制造 不再购买 进行负面口碑 向私人或政府 采取法律行动 商投诉 或不再光顾 传播 机构投诉 2.1 不满意的反应类型 投诉 负面口碑传播 2.1 不满意的反应类型 研究发现，不满意的购买导致如下行为： • 25%转换品牌。 • 19%停止购买。 • 13%在未来购买中做店内检查。 • 3%向生产商投诉。 • 5%向零售商投诉。 • 35%退货。 对耐用品的调查发现，54%的不满消费者声称 不再购买该品牌（品牌转换），45%向其亲友 数落该产品（负面的口碑传播）。 2.2 不满意的处置策略  对于公司来说，不仅要创造渠 道和氛围让消费者直接向投诉， 还必须培训员工及时有效地解决 消费者遇到的问题。 2.2 不满意的处置策略  训练那些与消费者直接接触 的员工运用适当的交流方式。  授权员工在顾客提出问题时， 能够当场解决问题，可以增加 消费者的满意和忠诚。 2.2 不满意的处置策略  通过鼓励投诉并对投诉做出 有效反应来保留曾经不满的消费 者，比通过广告或其他促销手段 来吸引新顾客更为经济。