0929_顾客服务的专业风采.ppt

耐心傾聽 - 用體諒的心來傾聽並找出顧客不滿的真因 - 只要真心關切顧客的問題並表現出負責任的態 度 , 通常對方的怒氣就會消了一大半 - 善用『話術小秘方』 * 『是的 , 好的』 * 『嗯 ... 』 * 『我知道』 * 『我想我了解』 * 『原來是這樣的情況』 * 『我了解您的感受 』 - 在傾聽的過程中 , 一定要適時予以回應 , 否則… 對方以為他在和空氣說話 瞭解原委 - 試圖找出令顧客不滿的真因 - 利用『讀者抱怨處理單』來記錄顧客 所陳述的問題 , 以便幫助記憶 避免爭辯 爭執 ? 或 協助 ! or 卓越的服務品質是 : 符合客意 且 超越期望 何謂 『顧客服務的 專業風采 』 ? * 盡“自己所能”去滿足顧客“合理 的” 需求 ? 好的服務品質往往是超出一般的 水準 , 以充份滿足顧客合理的要求 * 能夠清楚知道顧客尚未滿足的地方 , 並能給予滿足 ? 有時候我們不一定能完全幫得上忙 , 同時 , 要 委婉地告訴顧客我們的能力 / 權限範圍 , 但是 只要我們付出真心的關懷 , 顧客一定會記住 我們想盡力幫忙的那份体貼的心 * 對每一位顧客及他的需求都能另眼 看待 ? 若是能夠對顧客的特別需求做良及熱忱 的服務 , 則顧客會對妳印象深刻並再度 光臨 理想的顧客服務人員特質有 ... ? 親切及甜美的聲音 ? 積極、樂觀的性格 ? 良好的溝通技巧與貼心的說話藝術 ? 有耐心、責任心 ? 有服務熱忱 ? 能將心比心 ( 有同理心 ) 有效的電話溝通 維持良好的顧客關係的基礎 電話溝通應對的基本原則 ? 鈴響三聲之內，一定要接 ? 想像對方就站在對面 ? 電話聲音代表「表情」，除了熱情，注意聲調速度 ? 使用對方的名字 ? 運用有精神的肢體語言 ? 面帶微笑 ? 打電話前先列出詢問事項，避免反覆電話查詢 ? 運用 5W2H 為談話內容及留話 ? 細節另行以傳真等方式聯絡 ? 不以個人情緒影響溝通品質 ? 做筆記並確認所得到的資料 ? 承諾負責並讓對方了解後續行動 1. Smile 透過電話傳遞微笑的訊息是 初步溝通的最佳利器 ? 伸手不打笑臉人 ? 利用“鏡子”來幫助我們做得更好 ? 中國人造字的奧妙 2. 傾聽顧客的需求 - 學習利用 3 種方式來了解其真正的需求 A. 聽聽顧客說出來的 B. 聽聽顧客想說出來的 C. 聽聽顧客想說卻說不出來的 傾聽技巧 ? 掌握 7/38/55 原則 ? 7%: 內容 ? 38%: 聲音 ? 55%: 肢體語言 ? 傾聽四階段 ? 注意 、 瞭解 、 記憶 、 評價 傾聽技巧的關鍵 重述 ? 你會怎麼聽？ 傾聽技巧 第一階段：注意 - 集中注意力 第二階段：瞭解 - 積極傾聽 第三階段：記憶 - 訊息的保留 第四階段：評價 - 批判性傾聽 3. 運用同理心 ? 將心比心 ? 己所不欲 , 勿施於人 ? 站在對方的立場思考問題 , 往往能 破除迷思及盲點 , 幫助自己体會不 同的感受 同理的反應技巧 ?同理心 ?發問 ?簡述語意 ?支持 ?解釋 ?稱讚 ?要求批評 ?給予批評 4. 善用說話的技巧 ? 學習善用此一技巧來傳遞訊息 範例一 : 若想告知顧客我們星期六的上班時間到 12:30PM, 妳會怎麼說 ? 參考 : 我們星期六中午 12:30 以前都能為您服務 ! 範例二 : 快下班了 , 今天是沒法回電給顧客了 ! 妳會怎麼說 ? 參考 : 明天一早我上班的第一件事就是給您回電話 ! 5. 適時的說明與表達 ? 在對方充份表達他的意思後 , 再將自 己想要表達的訊息 , 委婉地告知對方 並確定對方清楚知道妳的