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《酒店管理基础知识》课程标准 课程名称：酒店管理基础知识 课程代码：3202 总 学 时：45 学 分：3 适用专业：酒店管理 第一部分 课程描述 一、课程概述 1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）能力要求而设置，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。 2、课程作用：本课程以酒店经营活动运作步骤为中心线索，力图使学生全方面、快速地掌握本行业通常规律和特点，并对行业前景有所展望。 二、课程设计思绪 本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等很多方面进行了全方面和系统叙述。突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性和可操作性有机结合；适用性强。对饭店这一实体内涵和外延介绍，对饭店运行规律描述，提出饭店管理基础理论； 三、课程目标 1.总体目标 经过本课程教学，使学生能够掌握饭店管理基础知识和基础理论，掌握饭店运行规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，突出中国式旅游饭店和中国式饭店管理。教学中应注意对学生基础技能训练，以符合应用型人才培养目标。 2.具体目标 (1)了解酒店业发展现实状况及动向 (2)了解酒店组织结构和酒店编制订员基础方法 (3)掌握酒店服务质量评价方法 (4)掌握酒店营销组合设计内容 (5)熟悉酒店物资、设备采购方法和酒店安全管理内容 (6)了解酒店绩效考评内容和方法 (7)了解绿色饭店内涵和创建方法 (8)熟悉世界著名酒店管理集团及其下酒店品牌 (9)了解酒店关键经营项目，客房、餐饮、康乐等。 (10)了解酒店通常营销手段，营销方案 (11)了解酒店人事、工程等部门服务管理步骤，熟悉信息工程在整个酒店经营过程关键性 第二部分 教学内容和要求 一、教学设计和课时安排 本课程总参考课时数：45课时。其中：理论课39课时，实践课6课时，其分配课时以下所表示： 教学步骤 教课时数 课程内容 讲 课 实 验 习 题课 讨论课 上 机 课外实践 其 它 绪论 2 第一章 酒店概述 6 第二章 酒店管理基础理论 2 第三章 酒店组织计划管理 2 第四章 酒店接待部门管理 4 第五章 酒店经营环境和营销管理 4 2 第六章 酒店服务质量管理 4 第七章 酒店人力资源管理 4 第八章 酒店物资、设备管理和安全管理 2 2 第九章 现代酒店企业文化和电子商务 2 第十章 现代酒店品牌经营 2 第十一章 现代酒店集团 2 第十二章 绿色饭店 2 期中测试和期末答疑 2 2 累计 45 以上课时分配仅供参考，依据教学实况和教学效果和学院校历可在制订课程教学进程表时作合适调整。 二、教学内容和关键点 第一章 饭店管理概述 第一节 饭店产生和发展 第二节 饭店管理含义、内容和职能 应知：饭店及饭店产品概念，了解饭店在社会发展中关键作用 应会：掌握饭店分类和等级，了解世界及中国饭店业产生和发展，熟悉中国旅游饭店现实状况和发展趋势。 应做：培养职业意识、职业素养和职业道德。 第二章 饭店管理基础理论 第一节 酒店管理概念及内容 第二节 酒店管理基础理论 第三节 酒店管理基础方法 第四节 现代酒店管理者新思维和新观念 应知：了解酒店管理基础概念及基础理论 应会：饭店管理基础理论 应做：尝试用饭店管理基础理论分析饭店管理案例 第三章 饭店组织计划管理 第一节 饭店组织管理概述 第二节 饭店定员编制 应知：了解酒店组织基础概念及基础理论 应会：熟悉饭店组织机构，了解饭店组织制度体系 应做：饭店编制订员基础方法 第四章 酒店接待部门管理 第一节 酒店前厅管理 第二节 酒店客房管理 第三节 酒店餐饮管理 第四节 酒店其它部门管理 应知：了解酒店前厅部关键任务；客房部业务范围、房型和房态；餐饮部关键任务；康乐部关键作用。 应会：熟悉酒店前厅部、客房部、餐饮部组织机构。 应做：酒店前厅部基础业务，客房部对客服务；餐饮服务；康乐部和商场部日常管理等。 第五章 酒店经营环境和营销管理 第一节 酒店客源市场调查和估计 第二节 酒店营销活动概述 第三节 酒店营销组合策略 第四节 酒店新型营销理念 应知：了解酒店营销活动基础特点、操作关键点， 应会：掌握营销组合策略和最新营销理念及其操作技巧。 应做：市场估计、营销策划、表示和沟通训练。 第六章 酒店服务质量管理 第一节 酒店服务质量概述 第二节 酒店服务质量管理 第三节 酒店金钥匙服务 应知：了解酒店服务质量概述，要求掌服务质量含义、内容和特点。在此基础上深入了解酒店服务质量管理内容，包含制订酒店服务规程、建立酒店服务质量管理体系、进行酒店服务质量教育、 应会：酒店