商场城市综合体“五员”指导培训手册.docx

城市综合体 “商业物业部员工” 指导培训手册 前 言 为了规范商业物业管理的各项工作，逐步形成商业物业管理标准化的行为规范，商管总部商业物业部依据公司相关管理制度，结合各广场优秀管理经验，组织编写了《广场商业物业行为手册》。该手册分“基础篇”、“商管篇”、“车管篇”、“保洁篇”、“消防篇”“巡检篇”等六个篇章，分别从“服务规范”、“禁止行为”、“关注要点”等方面规定了广场商业物业管理的各项工作规范。 本手册内容丰富，图文并茂，文字简练，表达生动，既是我们今后开展工作的依据，又是对员工进行有效培训的教材。 商业管理有限公司 2016年7月 目 录 PART Ⅰ基础篇 1 仪容仪表 1.1 仪表 1.2 举止 1.3 着装 2 文明用语 2.1 日常用语 2.2 招呼用语 2.3 道歉用语 2.4 赞赏、同意用语 2.5 答谢用语 2.6 道别用语 2.7 接听电话用语 2.8 解释用语 2.9 劝导劝说用语 PART Ⅱ商管篇 1 岗位要求 1.1 固定岗 1.2 巡逻岗 1.2.1 步行街内场 1.2.2 外场 1.2.3 楼顶屋面 1.2.4 消防通道 2 大型促销活动现场管理 2.1 外场大型活动 2.2 室内步行街促销活动 3 商管工具管理 3.1 对讲机 3.2 铁马 3.3 充电手电筒 PART Ⅲ车管篇 1 岗位要求 1.1 入口岗 1.2 车辆指引岗 1.2.1 直行 1.2.2 转弯 1.2.3 停车 1.2.4 入位 1.3 巡视岗 1.3.1 车辆检查 1.3.2 车场巡视 1.4 收费岗 1.4.1 环境管理 1.4.2 岗位管理 1.4.3 收费管理 1.4.4 收费安全 2 车场设施 2.1 反光背心指挥棒 2.2 反光锥 PART Ⅳ保洁篇 1 外场 1.1 地面 2 车场 2.1 环氧地坪地面 3 内场 3.1 正门 3.2 地面 3.3 电梯 3.3.1 客梯\观光梯 3.3.2 扶梯 3.4 洗手间 4 专项 4.1 外墙清洗 4.2 垃圾收集及清运 4.2.1 垃圾收集 4.2.2 垃圾清运 5 保洁库房管理 PART Ⅴ消防篇 1 公共区域消防检查 1.1 消防通道检查 1.2 消防栓、灭火器检查 1.3 公共区域消防检查 2 重点部位消防检查 2.1 餐饮后厨检查 2.2 仓库检查 3 消防物资管理 PART Ⅵ巡检篇 1 公共区域巡视 2 维修 PART Ⅰ 基础篇 PART Ⅰ 基础篇 1、仪容仪表 1.1 仪表 1.1.1 在工作区域内站立时，身体要挺直，双手自然下垂，不准驻腰或交叉于胸前，插入裤兜。 1.1.2 身体、面部、手部、口腔保持清洁，头发梳理整齐、干净；不允许染黑色以外的其他颜色，不允许理光头。 1.1.3 男员工头发长度以触衣领为度，不准留鬓角、胡须，鼻毛不应长于鼻孔（图1）。 1.1.4 女员工上班时长发应盘起、淡妆，不准涂有色指甲油（图1）。 1.2 举止 1.2.1服务态度 1）对每一位顾客服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 2）特殊情况下，劝离顾客时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 3）对顾客的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。 1.2.2 与顾客、同事交谈时不准抓头、挖耳、扣鼻孔和玩弄物品。 1.2.3 工作区域内，行走应匀速，不是紧急（特殊）情况不准跑步，不准相互搭肩、挽臂、 互相搂抱。与商户、顾客相遇时应靠边行走，不准从二人中间穿行。 1.2.4 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。 1.2.5与上司或顾客、同事相遇时，应主动点头示意。 1.2.6巡逻行走、上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去。 1.2.7立岗时应站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，不准背靠支撑物。 1.2.8就坐时姿态要端正，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容 1.2.9就坐时不允许有以下几种姿势：坐在椅子前俯后仰，摇腿翘脚；双手抱着胸前，跷二 郎腿或半躺半坐；趴在工作台上或把脚放于工作台上；晃动桌椅，发出声音。 1.2.10工作区域内不准大声说话、哼歌曲、吹口哨，不准随地吐痰，乱丢杂物。 1.2.11在工作区域内不准将物件夹于腋下。 1.2.12 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。 1.2.13不准用手指和笔杆等物指向顾客或为顾客指示方向。 1.2.14员工在打电话或与商户、顾客交谈时，如其他商户、顾客、同事走近，