急诊科优质服务专项方案及专项措施.docVIP

急诊科***年优质护理服务方案及实施方法 急诊科是医院面向社会关键窗口，是医护质量和服务质量缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”服务理念和“一切为了病人”宗旨融入到对患者护理服务中，提倡服务理念，在做好要求护理服务项目标基础上，依据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作愈加贴近患者、贴近临床、贴近社会。 一、指导思想 坚持“以病人为中心”，深入开展“感动服务”，在思想观念和护理行为上,四处为病人着想,一切活动全部要把病人放在首位；紧紧围绕病人需求，提升服务质量，控制服务成本，制订方便方法，简化工作步骤，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”医疗服务。 二、组织结构 组 长：　＊＊＊　　　＊＊＊ 成 员:　 ＊＊＊ 三、活动目标 以患者满意、社会满意、政府满意为总体目标，扎实基础护理，巩固结果，深入深化优质护理服务工作提升服务内涵，连续改善护理质量。努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意护理服务。 四、工作计划及实施方案 （一）制度新完善 1、建立健全临床护理工作相关规章制度、护士绩效考评制度，专科疾病护理常规，专科护理工作标准和临床护理服务规范、标准、明确岗位职责，规范职业行为。 ２、明确临床护理服务内涵、服务项目并给予公告。 ３、实施护理组长负责制，责任护士、不一样层级护士明确对应岗位职责，完成对应护理任务。加强基础能力及素养培训。 ４、将以病人为中心护理理念和人文关心融入到对患者护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务同时，加强和患者沟通交流，满足患者知情需求（环境、诊疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、手术、检验等），促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。 ５、实施临床“现场管理式”护理质控模式，细化、量化考评标准和指标，加强基础护理落实实施力，确保患者得到实惠。 ６、提升科室护士认识，尤其是高年资护士，认真学习领会优质化护理服务示范病房工作经验。 ７、建立机动护士库，以满足节假日和突发事件应急调配使用等。 ８、制订“优质护理服务示范病房”实施方案，制订完善相关制度及管理奖惩措施。依据护士完成临床护理工作数量、质量和住院患者满意度，将考评结果和护士评优及奖惩相结合. （二）服务新举措 １、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维 护健康”专题，将“只要有百分之一期望，我们将付出百分之百努力”服务理念落实到优质服务每一个步骤之中。接诊病人：“快”、“准”、“好，抢救要求病情判定快速，采取抢救方法果断，用最快、最好方法将病人病情控制在稳定范围内。 ２、做到四个坚持：坚持“生命第一”标准。先抢救， 后收费，对急 救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。坚持 “三明白”“三到位”服务标准：在抢救服务中做到让病人明白病 、情、明白诊疗、明白收费；护送陪同到位、救治方法做到位、沟通通知说到位。坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检验、合理收费。 ３、绿色通道，通畅无阻：急诊科是生命抢救接力站，在这里需要雄 厚技术力量、立即有效抢救方法、优质服务水平是保障抢救工作顺利进行前提，为此，我科制订了一系列方法，加强职员技能 培训、素质教育，并要求急危重病人先抢救后挂号，就地抢救，绿色通道 24 小时开通；实施接诊—— 抢救——住院一条龙服务 。强化急诊抢救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证实“三无人员” ，做到先检验、 先诊疗、先抢救诊疗，后办入院手续及交费，病人检验过程实施全程陪同，确保危重症患者在第一时间得到抢救诊疗。 ４、提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务 （１）强化细节护理工作步骤 关爱生命从细节做起，维 护患者尊严，将患者清清爽爽送出急诊科。急诊病人就诊 常因外伤造成面部及身体其它部位血渍斑斑，或因呕吐物 及分泌物污染身体，要求护理人员在对患者紧急抢救、处 置同时，用温水毛巾将患者身上、脸上血液、污物擦 洗洁净，衣物清理整齐，让病人干洁净净做检验，清清爽 爽收入院。 （２）提供人性化服务 病人来有迎声，去有送声， 治 疗、 护理时有称呼声， 合作后有致谢声， 操作完成有健 康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声，病人出院后 回访声（八声服务） 。 （３）强调主动服务意识 急诊科是医院窗口科室 ， 护士们常常会碰到陌生人问询多种事宜。 为了适应新服务模式， 我们推出主动化服务模式－—即看到有些人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题，使病人从茫然中走出。输液前，具体问询病人有没有过敏史，需不需要方便等等，输液中，我们会不时地问询病人有没有不适感；主动为病人送上一杯开水，对需要帮助上厕所患者，我们有陪同，献上了我们一片爱心。 （三）管理新手段 　　科务公开，透明办事，深入规范了科室管理。科室全体医务人员形成