前厅部服务规范.docxVIP

前厅部服务规范 一、接待基本规程 、交接班 了解开房情况及需要跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表准确无误后，分派给有关部门。 、迎接、问候客人 向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，此外还要热情、有礼地回答客人的有关询问。客人来到总台，应面带微笑问候招呼：“小姐（先生） ，您好，欢迎光临。”或“请问您有预订吗？”“我能为您做些什么？” 、办理住房登记手续 听清客人的要求后， 敬请客人出示身份证办理登记手续， 填写住客的 个人资料、住客人数、付款方式、入住和退房的时间等，根据客人的 要求分配房间，尽量按客人要求（楼层、朝向、房型）安排好房间。 将住房确认单交由客人签名确认， 双手将确认单及圆珠笔正方递给客 人。将房卡等交给客人（或行李生） ，由行李生引领客人入房。 、处理客人资料 将住客的有关资料输入电脑，有特殊情况须作下记录，以便跟办。 、保管客人物品 提醒客人是否有贵重物品需要保管， 贵重物品交由前台保管， 请客人 填写行李寄存卡， 前台接待核对准确后， 当着客人的面将客人物品锁 进保险柜，在行李寄存卡上签名，将底单交给客人。 、客人调换房间 住客提出要调换房时， 由客人到前台接待办理有关手续， 通知楼层检 查客人原来的房间状况，收回客人的房卡，根据客人的要求，重新分 配房间，发给新的入住房卡。 、办理客人退房手续 将客人引领到收银处办理结