对客户抱怨投诉管理程序.docxVIP

【MeiWei_81重点借鉴文档】 对客户抱怨、投诉管理程序 .目的 委托方如对检验结果持有异议时，有权力向中心实验室或有关部门提出抱怨或申诉，一旦抱怨或投诉成 立，中心实验室应保证按《抱怨（投诉）管理程序》有效地进行验证和处理。并严肃认真的受理抱怨或 申诉是提高中心实验室工作质量，也是保证中心实验室信誉和改善服务质量的重要环节。 .适用范围 本程序适用于委托方对中心实验室出具检验结果 （或报告）有异议或反对时，中心实验室采取的验证和处理 措施。 .职责 3.1综合业务室负责接受、整理被检验单位方或委托方的抱怨/申诉要求，并及时向质量负责人汇报。 3.2质量负责人负责受理和处理客户的抱怨/申诉；负责对抱怨/申诉的内容进行全面的调查、分析，判 断是否进行检验验证；判断确定后，组织按程序进行检验验证工作。 3.3质量负责人根据核实结论，提出处理意见。 3.4综合业务室负责与抱怨/申诉方建立联系，并通告事件进展情况和最终处理意见。 .工作程序 4.1接受申诉和实施措施 4.1.1委托方在接到产品检验报告 （或仲裁结论）后，对检验报告结论或其中某一项内容持有疑问或异议， 或者认为与事实明显不符，可在自客户收到报告时的十 R五个工作日内，以书面形式向中心实验室提出 申诉理由和依据。 4.1.2综合业务室在接到委托方的抱怨/申诉后，应详细记录抱怨/申诉的内容。整理后，向质量负责人 报告。 4.