联想服务标准规范终版.docVIP

联想服务规范V5.0 设计理念： 传输联想服务关键关键理念（专业、便捷、安全），本规范要求是现场服务人员和用户接触过程关键点 基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全基础上突出“准”（暂不含软件和其它车道） 考虑快速落地，基于现有业务环境设计，包含系统、步骤等 以用户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责” 上门区分商用和消费不一样环境（不以用户、产品为划分维度），设计不一样环境关键点 服务过程中挖掘用户需求，考虑怎样经营用户，在处理问题中/后推荐相关产品 不包含大用户 现场服务规范： 上门服务规范：（红色字体标识商用和消费区分） 用户接触点 关键点 行为要领 规范要求 首次联络用户 提醒备份数据 □了解用户信息、电脑信息；维修单等级、维修单性质；掌握服务内容和要求。争取一次处理用户问题。 □联络用户。 标准话述：“您好，我是联想服务***。请问您是***（先生/女士）吗？” □确定是否为电脑使用者，复述报修故障信息，并和用户确定是否还有其它问题。 参考话述：“电脑是您在使用吗？我需要和您确定一下相关信息。” □经过对用户应用水平判定和电脑其所反应问题，可考虑电话指导处理。 电话指导处理相关规范见外呼规范 □假如电话指导处理，可推荐远程服务，依据用户需求介绍相关服务产品。 参考话述：“为了您以后更方便处理这类问题，我们有专业远程服务产品，我给您介绍一下。” □如需提供上门服务，需和用户确定上门时间。 参考话述：“您好！您看**月**日是否方便？” □提醒用户对硬盘数据进行备份。 参考话述：“为了您数据安全，请您先做好硬盘数据备份。（请您将数据提前拷贝到U盘/移动硬盘上。）” □对于需要提供发票服务，提醒用户准备发票。对于没有发票用户，解释相关政策。 参考话述：“根据三包条例要求，假如您能提供购机发票，即可优先根据购置日期计算保修时间。提议您找一下购机发票，看一下购置日期是否还在保修期，假如还在，您能够和联想服务热线联络，热线会帮助您安排无偿维修。假如已经超出保修期，我们能够帮助您安排付费维修。” □假如需付费维修，需向用户说明收费标准、费用组成和部件价格范围。 □通知服务站电话。 参考话述：“我们联络方法是***，工程师会和您约定具体上门时间。” 上门前确定 短信联络方法（系统上线后取消此条） □领取维修单和备件，查询此次服务可推荐服务产品，争取一次处理用户问题。 □联络用户。 标准话述：“您好，我是联想服务***，请问您是***（先生/女士）吗？” □确定上门时间并主动通知联络电话。若用户报修电话为座机，向用户问询是否方便提供手机号，或提醒用户统计上门工程师手机号。 参考话述：“我会在**月**日**点左右上门服务，您是否方便？” 参考话述：“您是否方便留一下手机号，方便我们立即联络到您。” 参考话述:“请您统计一下我手机号，有问题，您能够直接联络我。” □确定用户具体地址及对应路线。 □对于留下手机号用户，发送上门工程师信息给用户。参考短信模板：尊敬用户，我是今天为您服务联想工程师***，我电话***********,如有问题，您能够直接联络我。同时为了您数据安全，请您提前备份硬盘数据。（系统上线后取消此条） 抵达现场 上门准备 提前准备处理方案； 按约按时达成； 提前五分钟致电； 出示胸牌、穿鞋套；商用不干扰办公 □准备好此次服务处理方案，方便正确处理用户问题； 准备此次服务相关工具、备件、清洁用具、单据、服务产品、小礼品，根据规范检验着装。 按时抵达 □根据和用户约定时间按时上门，不能按时抵达时，需主动提前致电用户道歉，说明迟到原因，并重新约定抵达时间。 □抵达前五分钟致电用户，方便用户有所准备。 座机参考话述：“您好，我是今天为您服务联想工程师***，我已经到您家楼下了，您是在*楼吧？。” （消费） 手机参考话述：“您好，我是今天为您服务联想工程师***,我已经到您家楼下了，您现在在家吗？”（消费） 参考话述：“您好，我是今天为您服务联想工程师***，我已经到您企业楼下（门口）了，我是直接进去找您吗？。”（商用） 敲门 □整理头发、上衣、裤脚、皮鞋、鞋套。稳定情绪，深呼吸。 □按门铃一下或敲门三下。后退一步，等候用户开门。（消费） □遵照用户办公门禁规则，根据用户单位要求实施。（商用） □如用户不在，需电话联络用户。当电话不能接通，现场等候用户15分钟后： 对于手机用户，短信通知用户后离开。标准短信模板：尊敬用户，我是联想服务***，我按时抵达贵处，无法和您取得联络，请您看到短信后联络我，感谢您了解和支持！ 对于座机用户，再次联络用户后离开。 进门 □自信、清楚地进行自我介绍，介绍时出示胸牌。 标准话述：“您好，我是联想服务工程师***。” □以用户意见和场地条件为准，主动穿鞋套（新、