物业管理中秩序维护巡逻岗标准作业指引.doc

武汉市万科物业服务有限公司体系文件 编号 VKWY7.5.1-WI-WA07 名称 物业管理中秩序维护巡逻岗标准作业指引 版本 B/0 第 PAGE 1页共3页 编制 王 磊 更改 审核 胡光财 批准 董咀良 生效期 2004年12月 目的 规范秩序维护巡逻岗安全员巡逻过程的工作标准 2. 范围 公司秩序维护巡逻岗安全员巡逻服务全部过程 3. 职责 3.1 各项目安全管理业务班组执行本指引 3.2 各部门经理对本指引的执行负管理责任 3.3 各部门应结合本指引根据项目情况编制岗位职责，报部门经理审核、客户关系部门审批后实施 方法和过程控制 4.1 部门应当编制巡逻方案，巡逻方案需涵盖“巡逻方法”、“重点部位”、“注意事项”、“签到／巡更点设置”、“各签到／巡更点之间的巡逻要点”、“签到时间要求”等内容。 4.2 秩序维护巡逻岗巡逻路线至少设置2条，并对巡逻路线设定不长于2个月的有效期，一条用于正常使用巡逻，另一条由班组主管以上级（含）管理人员决定在紧急情况下临时启用。岗位作业文件应当保管好，以免给外人翻阅，岗位作业文件可由巡逻岗随身携带。 4.3岗位操作要领 4.3.1 岗位应知应会 对岗位作息时间及工作纪律熟悉 对服务区域的智能监控设备、消防设备设施、地形、车位数及车位号段、楼宇分布情况熟悉 对服务区域内房屋的装修状态 熟悉使用对讲机、消防器械 主要在机动车通道上执勤的应每天从19：00－7：00应着反光衣上岗 下雨天应着雨衣或其他防雨物资上岗 4.3.2 重点巡查要求 4.3.2.1巡逻区域的交通管理 晚班对进出的行驶车辆、长时间开动发动机却不行驶或停车后车内有人却长时间不下车的情况进行重点关注。 对无牌号车辆、牌号不清晰或被人为遮挡的车辆予以高度关注并立即知会班长和控制中心。 对发生异响或警报声区域应及时前往查看并知会班长和控制中心，无法或不便前往时应及时知会事发区域或其他附近岗位协助前往查看。 车辆是否停放在车位以外的其他位置或行驶在非机动车通道上。 发现小区内有车辆疾速行驶时，应站在路边（安全地带）示意其减速慢行。 4.3.2.2巡逻区域的消防管理 灭火器的有效性、完好性。 消火箱是否非预期性被人为移动。 消防栓及消防结合器构件是否遗失或不全。 消防栓及消防结合器是否存在渗漏水等情况。 4.3.2.3巡逻区域的秩序维护管理 组团苑门等是否异常保持敞开状态。 组团苑门等的上锁状态是否完好（每天20：00开始普查巡逻区域的苑门消防大门上锁情况，及时对苑门挂锁的情况进行检查）。 巡逻区域的公共设施设备是否有破损或门扇异常被打开或未上锁等。 检查空置房窗户是否关上或扣紧，公用水龙头是否关好，水管、水箱是否漏水。 检查巡逻区域围栏及围墙是否有缺口，建筑物有否遭破坏；智能监控系统是否有问题。 采光井、其他偏僻处是否存在安全隐患。 是否存在报警声、异味、异响。 是否有人员在车辆、车棚等相对固定区域异常徘徊。 是否存在电线裸露、沙石杂物直接堆放在道路上等情况。 有无在装修时间以外进行装修的情况。 所有巡逻岗在巡逻过程中发现有无主宠物在小区内乱跑及时进行制止或清出小区；对于住户的宠物要及时提醒住户必须有成年人照看，劝阻住户牵养宠物至人员聚集密集的地方。对于宠物的粪便要提醒住户及时清理。 4.3.2.4秩序维护巡逻过程中的要害部位管理 巡逻过程中，在进入要害部位（如财务室、文件资料室、控制中心、办公室、设备房、仓库、空置房、小区架空层等）巡视时，要注意自身的安全保护，并在进入检查前主动向控制中心汇报当前的位置及检查的部位。检查时如发现异声（静听两分钟）、异味、异色或其他异常情况时，立即通知控制中心或联系班长到场处理。 4.3.3 一般巡查要求 对楼内公共设备设施等损坏情况做好记录，报送至经理指定班组或岗位。 对楼内来访之可疑人员，发现有异常的及时向各岗位通报，并保持一定的距离进行监控、跟进。如遇有公司人员陪同的来访或参观人员，应礼貌接待，并主动提供帮助。 遇到顾客的意见和建议反映时，应及时准确回答，不能回答的应及时记录下来，下班时报送至班长或指定人员处，客户当即需要帮助的，应指引其到管理处前台求助。 维护责任区卫生，劝阻、制止不卫生、不文明的行为。 做到人过地净，发现有大量垃圾、污迹或垃圾桶爆满时及时通知保洁岗同事处理或自行处理。 4.3.4礼仪礼节要求 熟悉和运用岗位通用礼仪，工牌统一戴在左胸衣服袋正中上方1厘米处，工牌底部与口袋边缘平行。 在作业过程中，如遇顾客，应主动让路，并向客户微笑示意或问好——“您好！” 作业时遇到客户询问问题，应耐心仔细地回答客户提问，看到顾客提有物品或需要帮忙、协助时，应主动提供帮助，解决处理不了的问题要及时记录下客户的称呼、求助信息、联系方式等并上报。 应当着工服上班，工服不得有明显污迹、破损，鞋子