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客户服务部工作手册 客户服务部工作手册 一、客户服务部工作人员行为规范 1.0 目的 加强客户服务部工作人员的管理，规范客户服务部工作人员行为。 2.0 适用范围 适用于物业服务中心对客户服务部工作人员的管理。 3.0 仪容仪表的要求 3.1 服饰着装 3.1.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要齐，不允许敞开外衣，非工 作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 3.1.2 制服外衣衣袖，衣领不显露个人衣 ，服装衣袋不装过大的物品，袋内物品 不外露。 3.1.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正戴在左胸襟处。 3.1.4 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜。 3.1.5 所有接待人员应穿肉色丝袜。 3.1.6 不允许穿背心、短裤、拖鞋进入公共区域。 3.1.7 均不允许戴有色眼镜。 3.2 所有工作人员应把头发盘于脑后，前发不遮额头。 3.3 个人卫生 3.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污 ，不涂 有色指甲油。 3.3.2 上班前不允许有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 3.3.3 保持眼、耳清洁，着淡妆上班，避免使用味浓的化妆品。 3.3.4 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理 第 1 页第 1 页 客户服务部工作手册 仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 4.0 行为举止 4.1 服务态度 4.1.1 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色、热情主动、站立服务。 4.1.2 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作。 4.1.3 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向经理汇报。 4.2 行走 4.2.1 行走时不允许把手放入底袋里，也不允许抱胸或背手走路。 4.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。 4.2.3 行走时，不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可 越行。 4.2.4 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。 4.2.5 尽量靠右侧行走。 4.2.6 与上司或业主相遇时，应主动点头示意。 4.3 坐姿 4.3.1 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺直，手 自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就坐时不允许有以下几种姿 势： 4.3.2 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 4.3.3.在上司或业主面前双手抱紧胸前，跷二朗腿或半躺半坐。 4.3.4 趴在工作台上或把脚放在工作台上。 4.3.5 晃动桌椅，发出声音。 4.4 其他行为 4.4.1 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。 4.4.2 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。 4.4.3 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔，掏耳朵、搔痒不允许卷裤角衣袖， 不允许伸懒腰，哼小调，打哈欠、两手插在裤袋里。 第 2 页第 2 页 客户服务部工作手册 4.4.4 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。 4.4.5 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 4.4.6 不允许口含牙签到处走。 5.0 工作注意事项 5.1 语言 5.1.1 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。 5.1.2 欢迎语：欢迎光明、欢迎您来我们住宅小区，欢迎您入住本楼。 5.1.3 祝贺语：恭喜、祝你节日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5.1.4 告别语：再见、明天见、祝你一路平安、欢迎您下次再来。 5.1.5 道谦语：对不起，请原谅、打扰您了、失礼了。 5.1.6 道谢语：谢谢，非常感谢。 5.1.7 应答语：是的，好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是 我应该做的。 5.1.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？您有别的事吗？ 5.1.9 请求语：请您协助我们，请您 好吗？商量语：您看这样好不好？ 5.1.10、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是