作业五：浙江家乐福超市顾客忠诚和满意的方案设计.docx

浙江家乐福超市顾客忠诚度和满意度的方案设计 一、浙江家家桐超市公司简介 浙江家家福超市有限公词是致力丁超市经肯发展的连锁企业迈 年來，家家福超市毕持湮具有自身特色、符介M地实賦贴近冇如生 活的连锁发展之路*以鋼佰向工薪阶层?服务社区乔姓”为出发 足迹遍及姚城永曲南北一依靠篥业态创新和^管珅创斯”，落实创 业、创新、创优的“三创廿梏神.利用全新的经営理念与行幣方式, 开发了大或场、便利店.标准超市痕特许加盟药店等多种不同业态 的连锁J占.打适了家家福立体化、邻居式的连锁经营网络口截止2009 年2月”超市门也数达到2怡家，其中超市大卖场9家*门行杯准 超市50家.药居5家*加阳连锁152家，背业1伯枳邇5万平方籾 网络遍及余姚城乡及宁波犬市.绍兴周边地区*余姚地区连锁门店乡 镇覆盖率达到100%.年销售额近6亿。 二、浙江家家福超市存在的问题 根据笔者在家家福超市公司的问卷调査.目前顾客对家家福超市 的满意度并不是很高.主耍存在以下一些问题書 (一｝顾客刘家寡福超市的总体満直度不高* n早现卜降趋势 根据家家福超市对顾窖总体满意度评价调資发现：淌总的人数占 15%,较满意的人数占26￡ —般的人数占4% 不满总的人数打1% 山此可以介 顾客対家家福趙市的満总度只冇41%, Ifil20(16年s 2007 年及2008年顾客对家家福超市的満意度分别为64%. 52%. 57%,可 见顾客对于家家福趙帀的满意度在逐年卜“降；但是不満意的比例川 逐年上升*从06年的9%, 07年的12%. U8年的1(% 到现在的18%fl 这说明随经济的发展和消费需求的变化，浙江窗家福趙市的顾客服务 工作已跟不上时代的发展 满克 比较满意 一般 不満点 （二）家家超市会员制度不够完善 农接受调査的人群中.2 2%的受访者拥有家家福超市的会员 卡。rh此可见，家家福超市会员制的普及血是不够的。在对其余71.肌 的无会员卡消费者的调育屮发现，不办理会员卡主耍有以下儿个因 素：（1）不知道在那世可以办理会员卡，这类顾客占所仃顾客的12. 6悅 他们表示超市没有明确的标示哪里可以办理会员卡?这对他们办理会 员卡带來了而不便（2〉会员卡的优惠力度不大.不想办理，这类顾 兴山所右顾客的19. 8%o有顾客反映说超市的会员价和普通的价俗相 差不多,有的甚至没有会员价。例如乐事的离片原价为3元,而会员 价也只有2.9元，只柑差了一角，这种力度是明显不够的。（3）办 理会员卡需要手续费.不愿意花钱。这类顾客山所仃顾客的25.4悅 着是一?个庞大的群体，大多数人说：会员卡的工本费太贵，办理与不 办理会员卡实际的经济利益柑差不大，l（U fl会员卡办理起来人麻烦。 （三）服务观念不强，眼务质杲不為 超市服务包括有形服务和无形服务两部分?存形服务包括商品服 务、买卖服务、促销服务、设备设施等等，无形服务包扌舌卖场气氛等 等。从调研结果看，“卖场气氛”，“设备设施情况”顾*相对评价较 高，而一些服务上的细节，却大大影响了整个服务的满意度指数：在 仃关丁您选样來家家福购物的原因调金分析后，发现支持率押在前三 位的选项分别是:地理位置方便、购物环境舒服和货胡齐全，血服务 好排在倒数第二，只H 6%的被调査者认为家家福超市服务好。在您 觉得家家福的员工服务态度如何的调查中只有23%的顾客认为服务 好?血认为服务质昴皋的占36%。顾客普遍反映：导购员聚众聊天现 線严重.经常擅门离开门己的岗位.顾客有问题是找不到人：导购员 的态度太差，有的导购员爱理不理的：导购员对超市布局不人熟悉。 而对收银员服务态度的调査屮发现.65%的顾$对收银员的态度比较 満总，但是在超市购物岛峰的时攸收银台的结养速皮相対较慢，有位 顾玄说结账的队伍都已经排的很长了，可是冇的收很台还是没人收烈 的，绘多的一次就结账花了半个小时。市此说明家家福超市服务质最 仃待大大的改进。 被调責打选择家家福的原冈图  ?5am ?懸播w ?5 am ?懸播w磐 （四）商胡的质屋不稳定，促销产品质量雄保证 商品的质量是趙市经背Z木°而从调査中发现，顾客对丁商品的 质昴还是比较放心的，在他们的消费观念里，家家福超市的商胡质鼠 总体是不错的,但依然有不合格产品和质量有缺陷“残品”的存在， 特别是促销商胡或者是赠品，顾客艸遍反映质昴堆以保证，在调査屮 发现，顾客会买促销品的占85%?这其中要求质量有保障占50￡而 不买促销的被调充者说，不买的原因为商昂的质昴难以紂到保证° 在实习期间■笔者就接到过好多有关于商品质虽的问题，其中大部分 是促销产品和赠品。有一位姓土的女顾客就曾经想我们投诉说：她买 公的浙包促销组小有一袋血包是过期的，虽然事情最后解决了，也査 出了事情发牛的原因，但是这对超审的形線述是帯来了损害。 被调介者对商品喷事