前台接待基本礼仪.pdfVIP

精品文档 你我共享 前台接待基本礼仪 一、迎接礼仪 1 、应立即招呼来访客人：我们应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示 出热情友好和愿意提供服务的态度。 如果你正在打字应立即停止， 即使是在打电话也要对来 客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 2 、主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼 要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：您好！ 请问贵姓？请问您是哪家公司的？请问有预约吗？ 二、接待礼仪 1 、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请 客人留下电话、 地址， 明确是由客人再次来单位， 还是我方负责人到对方单位去。 （填写《来 访客户登记表》 ） 2 、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时 间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水。 3 、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势，随后送上茶水。待 客人离开后，应及时收拾茶杯并清洗干净。 4 、若有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看 他是否在。”同时婉转地询问对方来意： “请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名 AAAAAA 精品文档 你我共享 则必须问明， 尽量从客人的回答中， 充分判断能否让他与同事见面。 如果客人要找的人是公 司的领导，就更应该谨慎处理。 5 、若是前来应聘的求职者，则安排其填写《员工入职登记表》 ，并及时将相应资料上报到 公司人力资源部门。 人力资源部门审核通过后，由前台通知应聘者前来培训。前台将《员工 入职登记表》 、《面试记录表》交给面试部门主管。 三、电话礼仪 1 、电话接听技巧 ①目的 通过电话， 给来电者留下这样一个印象： 无锡中都银业投资管理有限公司是一个礼貌、 温暖、 热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 ②左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒， 但是， 在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的 文字记录。 在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面， 这样， 电话很容易夹不住而掉下来发 出刺耳的声音， 从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒， 右手 写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 ③电话铃声响过三声之内接起电话。 ④注意声音和表情 你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该 用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。 AAAAAA 精品文档 你我共享 你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”， “请 问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。” ⑦最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。 来者是客， 以客为尊， 千万不要因为电话客户不直接面对而认 为可以不用搭理他们。 实际上， 客户是公司的衣食父母， 公司的成长和盈利的增加都与客户 的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 ⑧让客户先收线 不管是制造行业， 还是服务行业， 在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。 因为 一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电