商业物业的管理承诺保证专项措施.docVIP

（1）综合体物业管理承诺确保方法编写范例 eq \o\ac(○,1)一站式服务 a.承诺目标 序号 承诺内容 指标 1 业户电子资料立即归档服务 输入率 100％ 正确率 100％ 2 二次装修巡服务 巡检率 100％ 初验率 100％ 终验率 100％ 3 物业管理服务有效投诉 处理率 ≥95％ 立即率 ≥95％ 回访率 100％ 4 维修服务 立即率 ≥98％ 满意率 ≥95％ 回访率 ≥50％ 无违规收费，收费标准全公开。 b.确保方法 （a）集中入伙业户资料，入伙期后一周内输入电脑，零星入伙业户资料当日内输入电脑，业户资料发生变更后立即更新。 （b）用户服务中心办理完成业户装修申请手续后，当日内通知责任区保安员，由其建立装修巡查统计，定时巡查。业户装修完成退还装修确保金前，管理部必需按要求进行初验和终验。 （c）通常投诉3日内处理完成，重大投诉7日内处理完成，投诉处理后7日内对业户进行回访，建立回访统计。 （d）接收业户报修后20分钟内或在约定时间抵达维修现场，服务人员应按企业要求着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋套，维修完成主动帮助业户清理服务现场。用户服务中心收到维修服务回单后当月内进行回访。 （e）按政府部门核定收费项目和收费标准收费，收费标准在项目内公告，杜绝乱收费现象。 eq \o\ac(○,2)首问负责制 a.承诺目标 序号 承诺内容 指标 1 信息反馈 立即率 100％ 2 信息处理 立即率 ≥95％ b.确保方法 （a）用户口头（当面或电话）报修、咨询、申诉、提议、求援等，服务人员尽可能当初给予处理、回复，当初处理、回复有困难，应在当日内反馈用户服务中心，由用户服务中心协调相关人员三日内给予处理。 （b）用户书面申诉、提议、咨询等，由用户服务中心每日开启业户意见箱，对业户书面意见应在七日内给予书面回复或上门回访。 eq \o\ac(○,3)时效承诺制 a.承诺目标 序号 承诺内容 指标 1 房屋质量遗留问题处理 小修 时限 7工作日 大修 14个工作日 回访时限 当月内回访 2 业户维修服务处理 时限 20分钟或按约定时间 回访时限 当月内回访 3 业户投诉处理 通常 时限 3个工作日内完成 重大 7个工作日内完成 4 实发性、重大事件处理 时限 5分钟内抵达指定现场 5分钟内致电相关部门 b.确保方法 （a）做好房屋质量遗留问题统计、统计工作，和项目企业共同编制质量遗留问题处事程序，按程序要求做好派单、跟踪、验收、销单和回访工作。 （b）加强对维修人员服务意识、服务技能等培训和考评，加强对维修服务步骤监控。 （c）重视投诉，真诚和业户进行交流和沟通，由管理部经理监督投诉处理进程，重大投诉立即反馈企业行政部。 （d）建立抢救、火警、暴雨、突发性断电断水、煤气泄漏、治安刑事案件等突发性重大事件处理规程和应急预案，定时组织职员培训及演练，确保处理突发事件时决议果断、方法适当、组织有序。 4）回访工作制 a.承诺目标 序号 承诺内容 指标 1 业户房屋质量遗留问题处理 回访率 100％ 2 业户投诉处理 回访率 100％（最少30％为上门回访） 3 业户维修处理 回访率 ≥50％ 4 年度回访工作 频次 1次 年度服务不满意业户 回访率 100％ b.确保方法 （a）建立房屋质量遗留问题台账，对处理完成问题当月内进行回访。 （b）投诉处理完成后7日内进行回访。 （c）对业户维修服务，抽样50％以上进行回访，填写回访统计。 （d）对业户满意度调查中业户“不满意”项，按投诉处理规程进行100％沟通、处理和回访。 eq \o\ac(○,5)公开监督制。依法公布管理费收支帐目，将收费项目、服务承诺、关键服务步骤步骤立即效承诺等公告，接收业户监督。设置投诉电话、意见箱等接收业户监督，完善总企业、管理企业、服务中心三级监控体系。 a.承诺目标 序号 承诺内容 指标 1 物业服务费收支公告 频次 2次 立即率 100％ 合格率 100％ 2 公摊费用公告 立即率 100％ 正确率 100％ 3 业户满意度调查 满意率 ≥95％ b.确保方法 （a）依摄影关物业管理法规及财务制度要求，每十二个月一月、七月公布管理部工作汇报，对物业管理公共设施设备运行养护、环境管理、安全管理、管理费收入和支出情况、重大管理方法和重大事件处理等情况进行通报，接收业户监督。 （b）按摄影关物业管理法规要求办理物业管理公共服务费、车位服务费核准工作，依法收取（退还）装修确保金、垃圾清运费等，有偿服务收费标准按政府相关部门要求进行公告，管理处无乱收费现象。 （c）依摄影关法规要求测算公共水电费，公开分摊方案。 （d）企业行政部每个月对管理部进行抽检，企业每十二个月组织一次满意度调查。 eq \o\ac(○,6)零干扰服务。充足利用智