大酒店如何有效建立及管理客户档案系统.docVIP

☆ ☆ 学习助手 酒店怎样有效建立及管理用户档案系统 讲师：杨卫平 有些人做过这么一个统计，酒店开发一位新客人成本是留住一位老用户6倍。所以，挽留老用户对酒店来说至关关键。 在猛烈市场竞争中，来宾拥有了更多选择空间和权力，要想使来宾继续保持对酒店忠诚度，只有不停提升酒店本身服务质量，完善服务设施，才能换取来宾满意度和忠诚度，使酒店赢得更多用户。对于酒店来说，想要赢得来宾满意，就必需使来宾在对客服务工作中有“宾至如归”感觉，也就是通常所说个性化、亲情化服务。不过，因为酒店行业特殊性，酒店天天迎来送往客人很多，而来宾要求又是五花八门，所以对酒店职员来说，充足照料到每个来宾个性化要求是相当有难度。所以，酒店需要建立一个具体客史档案，而且这个客史档案需要在工作中不停扩展。 ????第一章??酒店客史档案关键性? ? 一、?客史档案及其系统 ? ? 二、客史档案关键性? 1、建立客史档案系统能够为前台登记人员带来很多便利。 2、建立客史档案系统能够正确掌握客人在住店过程中多种需求。 3、建立客史档案系统能够培养酒店忠诚消费群体，达成信息互动共享，全方面提升服务质量目标。 所以，酒店不管规模大小，在开业时候就应该快速建立来宾历史档案管理系统。酒店全部对客服务部门，在来宾抵店或住店期间，能够充足利用来宾历史档案相关信息，在立即有效地增加来宾满足感同时，为她们提供全方位、连续性和细致个性化服务，并努力超越来宾期望。 ?第二章?怎样建立来宾历史档案系统 ? 怎样建立来宾历史档案系统呢？其实酒店管理软件已经含有了很具体整理来宾档案功效，但需要酒店职员具体录入才行。???? 第一节??客人基础信息 ?? 一、客人基础信息录入方法 在酒店管理软件中有一个关键模块就是客史档案，前台要负责把全部信息输入到客史档案中并确保每项内容全部正确无误。 1、经过证件扫描仪录入客人基础信息 客人姓名、性别、国籍、籍贯、出生日期、护照（身份证号码）在前台登记时候就能够得到。假如前台有证件扫描仪，这些信息就能很轻易经过扫描，自动进入对应每一个项目里，这种系统叫护照、身份证自动录入系统，直接和酒店管理软件相联接，证件上全部内容就会按这么方法自动输入，很方便。 2、职员手动录入客人基础信息 假如没有扫描仪，那前台就要负责根据客史每一个项目从预订单和登记单里把相关信息输入到电脑里。 二、客史基础信息样式 电脑里客史通常就像这个样子，情况许可话最好输入形式是中英文，?红色部分是经过扫描后直接输入，黑色部分需要从客人那里了解。 ? ? 第二章?怎样建立来宾历史档案系统 ? 第二节?预订部在客史统计过程中注意事项 ? ? 一、客史统计时需要尤其注意客人类型 ??? ????对客史档案建立，要尤其注意这几类客人 ? ? ? ? 二、明确是否需要创建新客史 ? 预订部在作预订或前台在为无预订客人直接开房时候： ? 1、客人名字第一次在电脑里显示 ? ?当输入客人名字时，电脑里就会显示：你是不是要新建客史？这时候只需要选择“是”就能够了。 ? 2、客人名字在电脑里已经有统计 ? 当输入客人名字时，电脑里就会显示：是新建客史还是选择目前客史？ ? （1）假如是回头客，就要选择目前客史。此时应该注意，部分职员为了图方便，喜爱新建客史，因为这么会很快，只要重新过一下就能够，造成同一个客人可能会同时拥有多个客史，造成酒店资料数量庞大，信息不全。另外，客人意见和投诉，也应该录入客史档案系统，方便了解回头客需求，确保服务质量。 ? （2）假如客人是第一次来，不过存在重名重姓现象，这时候就需要格外留心，需仔细确定，然后再选择新建客史。 ? 提议：没有客史管理系统，现在就需要赶快动手，电脑中有合并客史功效，应该派专员对全部相同客史进行合并，确保每一个客人在电脑中只有一个对应客史资料，每一次预订或开房全部要选择同一客人资料，身份证件上资料比较轻易取得，但有些资料假如能够提前得到，对酒店工作就会有很大帮助。 ? 三、尽可能了解客人职位 ? 客人职位对客史档案系统而言很关键。 ? （1）预订时要尽可能了解客人职位，了解后就一定要立即输入到客史里。 ? （2）在登记时候拿到客人名片，对客人称呼就能够稍作改变，比如张总、王局长、李科长等等，不需要再叫张先生、王先生、李先生了，从另一个侧面表示了酒店对客人尊重。另外，得到名片好处还有能够了解客人企业名称、地址、客人手机号码、企业电话、传真、邮件、网址这些关键信息全部能够轻易取得，为酒店销售部门提供了很大帮助。 ? 四、其它细节问题 ? 年底为了感谢一些客人对酒店贡献，酒店能够依据用户档案打印出全部在酒店入住5次以上，消费达成一定数额回头客人资料，然后依据客人地址写一封感谢信或寄一个小礼品，相信客人收到后会很得感动，明年如有可能，她还会自己或带新客