大酒店质量管理检查统一标准.docVIP

质量管理检验内容和检验标准 一、工作标准 1、认真实施酒店下达质量管理指令，确立“三全”（全职员、全方位、全过程）质量意 识，把“质量第一”，“以质取胜”思想落实到每个部门，每项服务和每个工作步骤中 去， 提升工作质量、服务质量和管理水平。 2、坚持日、周（月）巡查和检验制度，立即为酒店提供质量管理信息和提议。 3、坚持标准、秉公执法、不谋私利、奖罚分明。实施100元以上奖罚须经总经理同意。 4、每日写出巡查汇报，每七天写周记一篇，每个月出质量管理信息月刊。 5、为人师表，模范实施酒店各项规章制度，凡要求职员做到必需首先做好。杜绝各类违 纪事件发生。 二、检验内容 （一）仪容仪表，礼节礼貌 1、按要求着装，服装整齐、挺括、完好，黑皮鞋光亮，黑布鞋洁净。 2、按标准佩带工号牌、领带、领结。 3、头发整齐，发型美观，男发不过领，女发不披肩，过肩长发须盘起并用深色发夹。 4、女职员一律化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。男职员不留鬓角、胡须。 全部职员除一枚（订）结婚戒指外其它饰品均不准佩带。 5．站立服务，敬语服务，精神饱满，思想集中，面带微笑，举止端庄。 6．服务时必需使用敬语、礼语。（包含职员之间） 7．职员手册及酒店制度等方面要求其它相关内容。 （二）岗位责任，服务规范 1、有岗就有些人服务，做到岗在人在。 2、上岗不抽烟，不聊天说话或做和工作无关事情。 3、各部门主管要了解酒店各项活动安排（会议、宴请和其它尤其活动），了解VIP客人和 团体来宾抵离时间。 4、客到有些人迎，客走有些人送。 5、工作时做到走路轻，操作轻，说话轻，勤观察，勤服务，依据不一样客人要求提供不一样服 务。 6、各类商品明码标价，货价相符，买卖公道，正确开票，结帐。 7．用一般话接待内宾，用外语接待外宾。 8、公用厕全部专员服务，随时清洁无异味。 9、各部门操作规程，服务规范，岗位责任制和奖罚制度，培训计划完整齐全，实施严格。 10、其它包含岗位职责及服务规范方面问题。 （三）清洁卫生，没有四害，无卫生死角 1、窗明几净，金属及金属镀面洁净光亮。 2、墙面、天花板（包含出风口）清洁，地毯无污，家俱整齐。餐具洁净光亮，布件清洁完 好，摆放规范，盆景艺术和装饰艺术品美观整齐。 3、无“四害”，无蜘蛛网。 4、烟缸清洁（包含公共区域垃圾桶），烟蒂不超出三个。 5、电梯轿厢整齐光亮。 6、厕所整齐无异味，台面、镜面无水渍。 7、认真做好计划卫生。 8、操作间卫生要求按《上海市食品卫生标准》严格实施。 9、办公室内及办公桌上，私人物品摆放不超出2件。 10、酒店任何场所不许可吸烟。 11、酒店外围洁净、整齐，无垃圾、杂物。 12、包含卫生方面其它问题。 （四）设备完好，设施齐全 1、门窗，玻璃，沙发等家俱设备完好。 2、地面（地毯），墙面，天花板，柱子完好。 3、灯具，电器，空调设备和电话完好。 4、冷暖气供给正常，温度符合要求标准。参考温度：夏24度——26度 ，冬18度——20 度。 5、背景音乐，音量高低适度。 6、盆景花木，装饰艺术品，指示牌（广告牌）和用户用具（伞架、衣架、烟筒和擦鞋机等） 完好。 7、电梯有专员维修保养，有保养统计，电梯运行平稳，轿箱内设备（灯具，排风扇，指示 按钮、宣传牌等）完好。 8、厕所内洁具完好，不漏水，不堵塞，卫生用具齐全（卫生纸、洗手液），烘手器完好。 9、有灭火装置，消防设施设备完好到位。 10、生产、营业设备完好。 11、微机、传真机、复印机等办公（营业）设备完好。 12、其它包含设备、设施方面问题。 （五）环境整齐完好 1、店徽、店标完好，清洁光亮。 2、建筑物外墙完好清洁，无吊挂杂物，建筑物外貌整齐美观。 3、通道整齐通畅，下水道通畅。 4、各类指示标牌完好，显著，且无错别字等，及不正确英文、拼音。 5、其它相关影响环境整齐、美观方面问题。 （六）遵守纪律，道德高尚 1、严格遵守《职员手册》和各项规章制度。 2、热爱本职员作，维护酒店声誉。 3、讲职业道德，尽职业责任，守职业纪律。 4、模范遵守国家政策法令。 5、职员手册及酒店制度要求其它方面问题。 三、检验制度 （一）日巡查制度 质量检验员每日早晨、下午分别对全酒店职员仪容仪表、在岗在位、劳动纪律、清洁卫生和服务程序等进行巡视检验，发觉问题，现场纠正，并统计在案，将突出或带倾向性问题立即在据点晨会上通报，检验范围为包含接待客人全部场所。 （二）周检验制度 每七天末，将一周检验出问题复查，并将检验结果在经理会议通报，并对反复出现问题在信息栏内公布。 （三）月检验制度 每个月底，对本月出现质量问题全方面复查，包含各部门计划卫生区域及多种质量问题反复发生率。肯定成绩，指出问题，分析原因，出