员工行为标准规范基础手册.docVIP

《泓邦供暖职员行为规范》 目 录 1、序言……………………………………………………………3 2、泓邦介绍………………………………………………………4 3、企业形象………………………………………………………5 4、个人形象……………………………………………………6-8 5、岗位形象……………………………………………………9-10 6、沟通礼仪……………………………………………………11-12 7、电话礼仪………………………………………………………13 8、销售礼仪……………………………………………………14-17 9、商务形象………………………………………………………18 10、日常行为规范……… ………………………………………3 序言 为了加强泓邦供暖 企业文化建设，营造友好工作环境，建立一流管理机制，增强集团凝聚力，树立良好企业形象，特制订《泓邦供暖职员行为规范》。 本规范是泓邦供暖每一位职员，应该共同遵守行为准则，包含内容有：企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪、商务形象等。 我们要用共同关键价值观和企业精神，规范全集团职员思想和行为，要求全体职员须以“营造友好工作环境，塑造良好企业形象，提升企业综合竞争力”为出发点，使集团每个职员，全部有表现泓邦“团体，诚信，服务，落实，厂家，企业双重维修确保”服务理念行为和表现，同时造就一支含有良好服务意识、团结协作、优良服务、纪律严明、作风过硬职员队伍。 本规范所称“职员”包含企业正式职员、试用职员、实习职员，及多种临时性工作人员。 我们企业 我们努力争取用最简单和最冷静文字来描述我们企业： 长沙泓邦供暖设备是湖南省内采暖行业领军企业，是家庭采暖高品质提倡者。企业于成立至今有十三年历史，是湖南省暖通行业最早入行，发展快速，最含有代表性专业采暖企业，也是湖南生地域最早，唯一阿里斯顿壁挂炉，德国凯美散热片等总代理商。 泓邦愿景：建立南方户式独立采暖行业标准，用心服务每一个用户。 经营理念，方针：温暖是一个境界，君健行远，暖意天成，欧洲品质，精品，个性。 关键价值：以标准为导向，以服务为主导，三位一体专业采暖企业，无可拟比竞争优势。 售后服务理念：团体，诚信，服务，落实，厂家，企业双重维修确保。 企业形象 良好企业形象不仅表现企业精神风貌和服务能力，而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功效，所以，我们办公环境须做到清净明亮、整齐美观、方便合理。 外观 办公楼门口或前台须装设泓邦供暖标识、标志和企业名称标牌。夜间须在显著位置设夜间灯光显示，并随时保持清洁以做到形象鲜明。 在办公楼门口或前台须设置公告牌并摆放规整，用于企业信息向内部职员和外部客人传输。 严禁在在办公楼门口或前台周围胡乱涂写、张贴。 内部 保持办公室、走廊、卫生间、大厅等环境卫生清洁，和设备设施完好整齐。 保持厅内环境二十四小时清洁，保持厅内空气流通、光线充足，保持温度适宜。 提供影音设备，为用户提供悠扬背景音乐和舒适感受。 提供绿色盆栽，并使其生长旺盛，营造良好绿色销售气氛。 提供用户休息椅、报架，放置书籍、报纸、便于用户和陪同人员休息、阅读。 提供饮水机、纯净水、和一次性饮水杯。 为吸烟用户提供吸烟场所及对应设施，无条件可设置严禁吸烟公众标识牌。 设置产品资料宣传台，并将企业和产品宣传资料整齐摆放在上面，便于用户翻阅、带走。 配置电子时钟、日历。 设置用户意见薄，接收监督并立即处理用户反馈意见。 个人形象 良好个人形象是企业风采表现，不仅表现个人品质、对待工作思想状态和个人专业水准，而且反应企业 经营管理情况，充足表现企业形象。 品德 标准：老实、责任感、协作、集体荣誉感 目标：对个人、家庭、企业、社会做一个有责任感人 正当经营 老实待人 谦虚谨慎，提倡团结协作团体精神 和同事之间友好相处，相互帮助 时刻维护泓邦供暖形象 仪容仪表 标准：端庄、整齐、大方 目标：发明良好销售和办公气氛，表现职员良好风貌，使职员成为用户心 中亲切咨询顾问和理想服务提供者。 勤洗澡、常换衣。 手部、指甲清洁，指甲修剪整齐，保持清洁。 头发整齐、利落、简练。 男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。 女士发型要求文雅大方。 男士不得留胡须。 女士首饰佩戴得体，淡妆。 脸部洁净、清洁，天天剃须，鼻毛不宜过长，并保持眼角、鼻孔、耳孔清洁、洁净、无异物，不得佩带耳饰、颈饰。 口齿洁净、清洁，无异味。 站姿：自然屹立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双脚和两肩同宽自然垂直分开，双臂自然下垂或左手盖住右手放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹。 坐姿：走近椅位要先站定，方可落座，就坐时动作要轻柔，不要拉椅， 和弄出声响，影响到她人。 就坐：就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，手自然