医院各项作业流程.docVIP

患者医疗投诉处理步骤 电话投诉 电话投诉 向主管部门申诉 信件反应 接话人具体做好电话统计录 接待员受理并做好登记 对信件编号、登记 投诉者单位、性别、年纪、工作单位、住址 反应事由 处理要求 联络方法 当事科室了解情况，当事人写出书面事情经过，科室提出相关提议 向医务科长汇报 重大问题立即汇报院长 经医院研究，做出处理决定 对当事人及所在科室根据医院相关奖罚要求处理 回复投诉人 医疗投诉相关统计和资料留存 患者医疗投诉 制订方法，加以防范 不合格标本拒收步骤 不合格标本按要求处理 不合格标本按要求处理 和相关医生或护理人员沟通，说明不合格标本对检验结果影响 对不合格标本拒收后，要做好统计，并请医生或护理人员签字 标本收取人员发觉不合格标本 抗凝真空管使用错误 标本量采集不足 经查对条码信息和病人相关信息不符 高血酯、重度黄疸、肉眼观察有溶血标本 留取粪便标本超出1小时、用不合适容器留取粪便标本 留取尿液标本超出2小时、容器不妥、尿量不足、被污染标本 标本溢洒清除程序 如有必需， 如有必需，可反复以上步骤 发生感染性或潜在感染性物质溢洒 处理人员做好防护准备（戴手套，穿防护服，必需时需进行脸和眼睛防护） 用布或纸巾覆盖并吸收溢出物 向纸巾上倾倒合适消毒剂（mg/L有效氯溶液），并立即覆盖周围区域 使用消毒剂时，从溢出区域外围开始，由外向内进行处理 作用合适时间（30min）后，将所处理物质清理掉。假如含有碎玻璃或其它锐器，则要使用簸箕或硬厚纸板来搜集处理过物品，并将其置于可防刺透锐利器械盒中以待处理 对溢出区域再次清洁并消毒物 成功消毒后，通知相关工作人员溢出区域清除污染工作已经完成 将污染材料置于防漏、防穿透器械盒中，按要求处理 病案借阅步骤 医务科同意病案室同意科主任申请签字病案室同意录入电脑借阅系统，限期归还提供病案并具体登记，定时归还本院主管医师申请并签字病案室工作人员核实医疗服务监控人员对患者实施医疗活动医务人员再次入院患者 老病历提供病案并具体登记定时归还病案 医务科同意 病案室同意 科主任申请签字 病案室同意 录入电脑借阅系统， 限期归还 提供病案并具体 登记，定时归还 本院主管医师申 请并签字病案室 工作人员核实 医疗服务 监控人员 对患者实施医疗 活动医务人员 再次入院患者 老病历 提供病案并具体 登记定时归还 病案借阅申请 复印病案步骤 复印申请 复印申请 提供申请人证件要求为申请人复印病历，内容包含入院统计、体温单、医嘱单、医学影像检验资料、特殊检验同意书、手术同意书、手术麻醉统计单，手术统计、病理汇报、护理统计、出院统计。正确提供病案按要求复印死亡患者近亲属保险机构公安司法机关死亡患者近亲属代理人患者本人患者代理人提供公安、司法机关出具法定证实及其实施公务人员有效身份证实提供保险协议复印件，承接人员有效身份证实提供患者死亡证实、死亡患者近亲亲属及其代理人有效身份证实，死亡患者和其近亲亲属代理关系法定证实材料提供患者死亡证实和近亲属有效身份证实、申请人是死亡患者近亲亲属法定证实材料患者及其代理人有效身份证实，申请人和患者代理关系法定证实材料有效身份证实提供患者资料、查阅病案号 提供申请人证件 要求为申请人复印病历，内容包含入院统计、体温单、医嘱单、医学影像检验资料、特殊检验同意书、手术同意书、手术麻醉统计单，手术统计、病理汇报、护理统计、出院统计。 正确提供病案按要求复印 死亡 患者 近亲 属 保险机构 公安 司法 机关 死亡 患者 近亲 属代 理人 患者本人 患 者 代 理 人 提供公安、司法机关出具法定证实及其实施公务人员有效身份证实 提供保险协议复印件，承接人员有效身份证实 提供患者死亡证实、死亡患者近亲亲属及其代理人有效身份证实，死亡患者和其近亲亲属代理关系法定证实材料 提供患者死亡证实和近亲属有效身份证实、申请人是死亡患者近亲亲属法定证实材料 患者及其代理人有效身份证实，申请人和患者代理关系法定证实材料 有效 身份 证实 提供 患者 资料、查阅病案号 非计划再次手术上报及监管步骤多种原因造成非计划再次手术 多种原因造成非计划再次手术 进行手术 术后针对非计划再次手术原因及手术情况进行讨论，并统计在病历和《非计划手术统计本》中 术后推行书面补报手续 科主任组织讨论，填写《非计划再次手术汇报表》，上报医务科审批 非急症手术 急症手术 电话通知医务科审批 急症手术 非急症手术 手术室实时上报二次手术情况 医务科督导评定，立即反馈科室 医务科汇总分析，作为手术科室质量评价指标和对手术医师资格评价及再授权依据 医务科汇总分析，作为手术科室质量评价指标和对手术医师资格评价及再授权依据 注：患者原手术或特殊诊疗操作造成 并发症需再次手术，主管医师同时 上报医疗不良事件。 医疗安全（不良）事件汇报步骤 医