售后部岗位职责及工作绩效规范.pdfVIP

精品文档 你我共享 售后部岗位职责及工作绩效规范 售后主管岗位职责： 1、 负责部门管理制度、工作流程等文件的拟定及完善； 2 、 负责代理商、经销商等退、换货、维修以及物流发送、代收款事宜处理； 3 、 负责与客户进行沟通，详细登记客户退、换货、售后服务记录及回访； 4 、 负责与厂家沟通、处理返厂货品及协助对账； 5 、 负责货品入库、出库、调拨等货品管理； 6 、 负责与代理商、经销商沟通公司推出新品、促销价格政策等信息，了解客户所在区域各 品牌销售情况； 7 、 负责部门员工管理、分工、培训以及制度规范遵守等监督落实。 8 、 负责完成上级领导交办的其他工作。 售后内勤岗位职责： 1、 负责部门主管分配区域或协助主管处理代理商、 经销商等退、 换货、维修以及物流发送、 代收款事宜处理； 2 、 负责部门主管分配区域或协助主管处理货品入库、出库、调拨等货品管理； 3 、 负责与代理商、经销商沟通公司推出新品、促销价格政策等信息，了解客户所在区域各 品牌销售情况； 4 、 负责退货、维修过程中是否收费等问题与客户沟通； 5 、 协助主管完成交办的其他工作。 售后部工作绩效规范： 一、 来货登记 客户物流到货，售后人员负责清点、登记，须填写《济南金声售后服务登记表》 ，详细填写 日期、来货单位、来货货运、 货物明细、 经手人签名等，货物明细须注明品牌、产品明细 （导 航、胎压等）、件数等，每缺填一项罚款 5 元。 二、 退、换货 1、 物流到货后，售后人员应检查产品完好、损坏情况、配件是否齐全等，若出现影响二次 AAAAAA 精品文档 你我共享 销售情况，须与客户沟通是否超过质保期、收费事宜，若未提前沟通或未沟通好，引起客户 投诉或反映，每次罚款 20 元。货品不影响二次销售，填写《维修记录表》 ，一式三联 ( 白联存 根,红联客户 ,黄联售后 ) ，黄联放货品箱内， 注明收货日期、 客户姓名、 品牌机型、 机身编号、 附件、处理要求（须勾选） 、故障现象、售后签名等，在“处理要求”栏勾选“换新”或“其 他”栏填写“退货” ，每缺填一项罚款 5 元。 2 、 客户若只是退货，售后检查完好等完毕，对照《售后服务登记表》 ，填写《金声汽车音响 日销表》，准填写规格品名、 数量以及经手人姓名， 到财务部销售内勤处打印 《销售退货单》， 由仓储部办理入库手续。 《销售退货单》一式三联，内勤、仓储部、售后各留一联，退货单上 须注明退货单位、收获仓、经手人、单据编号、操作者姓名等，每缺一项罚款 10 元。 3 、 客户若需先退货后换同品牌、同型号或其他品牌、型号产品，售后到财务部由财务内勤 打印《济南金声销售单》 ，由仓储部办理出货、物流发货手续。 三、 货品维修 1 、 客户维修货品到货后，售后人员应认真填写并登记《济南金声售后服务登记表》 ，登记 货物明细、故障等，填写《维修记录表》 ，黄联放货品箱内，并贴上维修标签告知厂家售 后，标签上须注明货品品牌、机型、故障等，超出质保期的须提前与客户沟通。 2 、 厂家售后维修完毕，应在《维修记录表》 “维修记录”栏填写故障处理情况，售后应最 迟到货后 3 个工作日内发回，同时填写《济南金声发货登记表》 ，注明日期、收货单位、 收货电话、代收货款、货运单位及单号、回款记录等，每缺填一项罚款 10 元，回款记 录项填写不完整罚款 50 元。 3 、 属客户退货的，维修完毕当天须填写售后返货仓保管帐，写明入库数量并签