客户服务中的沟通技巧89384.pptVIP

客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1 、沟通的概念 —— 一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2 、沟通的作用 ? 满足个体与他人互动的人际关系需要（ 满足互动的需要而觉得愉快和满 意） ? 加强和肯定自我 马斯洛的五个需求层次理论 3 、沟通的基本要素 信息 发起者 信息接收者 目标 反馈 二、倾听技巧 1 、理解倾听 ? “听”字的结构分析 “ 四”：代表眼睛， 要看着对方 “ 一心”：一心一意 、很专心地去听 “ 耳：听自然要 用耳朵 “ 王”“对方至上，把说 话的人当成王者对待 聽 ? 倾听的含义 三层含义： 听对方想说 没说出来 但希望你说的话 听对方想说 但没有说出来的话 听对方想说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听 带同理心的听 听 有效倾听 一种天生的本能 一种需要不断学习和锻炼的技巧 一种纯粹的生理机能的反应 需要智力和情绪上的配合 一种简单、轻松的活动 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 不具有目的性、自然放松 目的性强，需要集中精力 比较分散、多向 方向明确，要剔除杂音 听力正常者均可做到 只有一部分人能成为优秀倾听者 很难创造价值 可以创造一定的价值 可以没有任何感觉 必须积极、专心 听与有效倾听的不同 有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思 2 、倾听的作用 – 体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 – 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 – 解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。 服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3 、倾听的技巧 ? 既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的 IBM 笔记本电脑” --- 这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？” --- 这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。” --- 这是对情感的关注 ，因为你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他很开心。 ? 永远不要有意打断顾客 有意识的打断是绝对不允许的。 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回 应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾顾客喜欢另起话题。 “等一下，我们的产品绝对不会出现这样的问题 ****** ” ? 适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在，原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效。 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的 第二点理由呢？ -------- 帮说者理出头绪，言归正传。 ? 清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。 ---- 不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特 别在不满时，受情绪影响时。 还要排除对方说话方式带来的干扰。 ---- 咬舌、口吃、地方口音、语法错误、习惯用语 如听出了对方的谈话重点，要让顾客明白这点 --- “ 让我们来看一看我是否理解了 … ” “ 我觉得我理解了 … ” 作为开头语。 ”你要说的东西 … ” “我听到你说的是 … ” （不好，不易采用） ? 适时表达自己的意见 在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，才是正确的谈话方式。 及时反馈信息，可以更好地理解对方的意思，避免“误差”积累。 顾客的某些观点可能有失偏颇，不符合你的口味，但应牢记：“顾客很少愿意客服人员直接批 语或反驳他们的观点”（如果实在无法对其观点做出积极响应，可采取提问方式改变谈话 ? 肯定对方的谈话价值 一个小小的价值，被肯定，讲话者会很高兴，对肯定他的人产生好感。 积极的评价和赞美，是获取对方好感物一大绝招 “我们现在确实忙些” 你可以答“您在这样的领导位子上，肯定很辛苦。” ? 保持微笑 4 、如何成为好的聆听者 排斥是倾听的一大挑战！ 我们的想法、信仰、观点、价值观可能会阻止我们认真倾听他人 应能开放地对待新观点，有了学习新事物了解不同观点的机会 聆听是一项非常艰苦的工作 建议 1 、不要忙着说话，听 建议 2 、不要急着下结论 建议 3 、注意“言外之意” 建议 4 、提出问题 建议 5 、避免外界干扰 建议 6 、保持心胸开阔 建议 7 、利用你的智慧 建议 8 、作出反应 三、提问的技巧 ? 提问的作用 准确把握并满足顾客真正想法和需求 理清自己的思路。 （您能描述一下当时的具体情况吗 ？ 您能谈一下您的希 望、您的要求吗 ？ 通