宋德标老师大酒店全员服务营销方略课纲.docVIP

《酒店全员服务营销策略》 讲师：宋德标 【课程背景】 《酒店全员服务营销策略》是本人在实际运作几十年中积累而总结服务营销课程。 “第一关注”就是帮助服务企业经过人员提升服务质量、提升服务人员服务营销意识。专门针对“礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人”服务营销专业培训课件。意在帮助服务人员头脑中自觉形成酒店意识，服务意识、销售意识。对企业经营、管理、服务等应有行为规范一个反应。 【课程概述】 经过本课程学习，实现经过服务达成营销目标，必需了解来宾所需、来宾心理需求， 总结服务人员平时所碰到问题，经过对企业经营特点、运作要求了解以下特点： 1、认识《打造一流服务营销技能职员团体》目标是什么? 2、本课程帮助服务企业服务人员提升服务质量、服务销售质量、明确自己为企业服务目标。 3、服务人员将会明白，来宾因为不快乐或不满意我们企业，她们就不会再来，企业会失去回头客。 4、来宾不满意意味着她们不会把我们企业推荐给她们亲戚、好友，企业就会永远丧失掉这批客源，这就是为何来宾满意，必需是企业服务人员第一关注道理。 【学员对象】 主管、领班、资深职员 【讲课时长】 12小时/2天 【讲课方法】 关键法则讲解、案例分析、练习、互动式教学 【课程纲领】 第一讲 第一关注 1、什么是第一关注 2、“满意”来宾给企业带来收获是什么？ 3、好服务是什么？ 4、个人服务营销基础技巧 第二讲 推行合约 1、什么是合约？ 2、六个基础服务、营销要求 第三讲　了解客人意图和表现我们职业性 1、什么是身体语言 2、正确使用身体语言引导表 3、在服务营销中身体语言作用： 第四讲　在服务营销中表示你关注 1、什么是服务内涵 2、企业服务营销工作系统、步骤 3、检验服务营销态度： 第五讲 怎样提升听力技巧 1、有效地听三个原理 2、有效地听三个原理： 3、有效地听三个前提 第六讲　深入为来宾提供服务 1、什么是暗示销售 2、怎样把服务营销表现在来宾开口以前 3、暗示销售和主动提议技巧 4、推销技巧两种方法 第七讲　何为企业团体精神 1、什么是有效团体。 2、沟通是有效团体关键特征 3、沟通过程中忌讳掺杂个人私念 第八讲 服务营销电话技巧 1、讲解电话技巧 2、电话营销技巧 第九讲　沟通和落实技能 1、沟经过程模式： 2、沟通渠道 3、沟通组成 4、沟通基础要求 5、有效沟通障碍 6、怎样落实目标或计划 7、企业营销意识提问 资深酒店管理专业咨询讲师==宋德标先生 《个人和课程介绍》 毕业院校： 瑞士洛桑酒店学院/上海旅游高等专科学院 学习专业：酒店管理 专注于：酒店企业标准化建设、现场管理、中基层管理素养、职员职业素养提升咨询内训 企业名称 工作时间 企业职位 杭州饭店 1977—1984 客房服务员、培训老师 瑞士纳什.卡尔顿、瑞士鸬鹚莱高级酒店 1984-1986 行李生、餐厅见习主管 国际假日集团（上海银心酒店、桂林宾馆、西安钟楼、厦门海景）组员酒店。 1987-1995年 培训主管、培训经理、培训部副经理 中国高星级酒店 1996- 在中国高星级酒店历任人力资源总监、副总经理实施总经理、总经理、业主方代表、顾问 宋德标老师，资深国际注册酒店职业（执业）经理人。浙江杭州市人，汉族。毕业于瑞士洛桑酒店管理学院、毕业于上海旅游高等专科学校、中国二级人力资源管理教授、中国酒店管理协会教授、国际注册饭店高级职业（执业）经理人、中国人力资源开发研究会特聘教授、最好东方旗下先之酒店教育客座教授。 【培训风格和专长】 宋老师课程感染力强，善于调动学员主动性，课程内容严谨实用，关键以讲实务、技能为主。更关键是宋老师经过专业培训运作中，结合市场找出问题，让酒店亲密结合市场、结合管理现实状况，使经营、管理水平全方面提升。 为用户严谨分析其酒店发展障碍原因，策划处理问题最好方案。提升酒店关键竞争力，确保培训后效益最大化。针对企业实际，现有优异模式介绍，成熟方法推荐，又有操作技能训练，连续品牌建设。 【职业履历】 三十余砺剑修一经，酒店业树人唯长青。 厚德传承平生所学， 天道酬勤学而在心。 宋德标老师至今从业酒店业三十余年，重视酒店文化建设和品牌创建，重视酒店成本费用和盈利，对经营酒店有战略性思维及远期决议。从经营单体酒店到更多酒店，在和国际化接轨过程中成为能将中西文化融会贯通并致力于酒店管理实践优异管理者。 前后在瑞士联邦纳什.卡尔顿高级酒店、瑞士联邦芦茨莱高级酒店、中国国际假日组员酒店、在中国高星级酒店历任培训主管、培训经理、人力资源总监、实施总经理、总经理、业主方代表、上海悦翰企业管理咨询